Etiqueta ao telefone para equipes de suporte ao cliente
| 28. maio 2022 |
Atendentes - Gestão de pessoas
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 28 maio 2022 |
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Atualmente, a abordagem centrada no cliente tornou-se um padrão entre as empresas. O aumento das expectativas dos clientes e a concorrência entre as empresas levaram à necessidade de fornecer um excelente atendimento ao cliente, tornando as excelentes habilidades de comunicação um dos ativos mais fortes dos atendentes voltados para o cliente.
Ao mesmo tempo, o estudo da NewVoiceMedia mostra que 42% dos consumidores trocam de marca porque são desencorajados por funcionários rudes ou inúteis. Não deixe que tais descuidos estraguem a reputação da sua empresa. Continue lendo e melhore sua equipe de atendimento ao cliente em relação à correta etiqueta ao telefone.
Atenda ao telefone o mais rápido possível
Não faça seus clientes esperarem intencionalmente até que você atenda o telefone. Sempre tente responder dentro de três toques. Caso contrário, os clientes podem ficar irritados. O tempo de espera para falar com o atendente de atendimento ao cliente pode ser superior a três toques se ninguém estiver disponível no momento. Nesses casos, você deve pensar em uma solução. Por exemplo, forneça a quem ligou uma mensagem de boas-vindas e informe-os sobre o tempo de espera estimado.
Apresente-se
Ao fazer chamadas pessoais, você pode simplesmente iniciar uma conversa com “Olá”. Quando se trata de ligações de negócios, você deve sempre se apresentar e dar informações sobre o nome da empresa, ou até mesmo especificar o departamento. Às vezes, os números de telefone dentro da empresa são muito semelhantes e erros na discagem podem acontecer com qualquer pessoa. Para dar um início amigável às suas interações, pergunte a quem ligou como você pode ajudá-lo. Dessa forma, você pode criar uma vibração positiva desde o primeiro minuto da conversa.
Escute aos clientes ativamente
Durante cada telefonema de negócios, você deve ouvir ativamente seus interlocutores. Isso significa prestar atenção a todas as informações e comentários, fazer anotações e responder adequadamente, não apenas com frases tiradas diretamente dos roteiros. É claro que você precisa seguir certas diretrizes, mas dê um toque pessoal à sua conversa para fazer com que quem ligou sinta que você se importa com ele e que está disposto a resolver seus problemas. Escutar ativamente também significa que você não pode interromper. Faça anotações para lembrar quais detalhes podem ser úteis, mas nunca interrompa quando quem ligou explicar os problemas que está enfrentando. Ao fazer anotações, use preferencialmente o software do seu call center para salvar seus comentários para futuras interações com um determinado cliente. Se você está no mercado de software de call center, verifique algumas alternativas disponíveis no mercado.
Preste atenção no tom da sua voz
A voz é um fator essencial em como os clientes percebem os atendentes. Para fazer uma conexão com os clientes e mostrar seu cuidado, você precisa usar um tom amigável e volume constante durante toda a ligação. Evite soar ansioso, agressivo ou muito como vendedor. Faça um esforço para parecer amigável e profissional. Mesmo que os clientes pareçam frustrados ou irritados, você deve manter a calma e administrar a situação com educação. Tente encontrar um equilíbrio perfeito entre falar muito alto e muito baixo. Nunca grite, mas certifique-se de que os clientes possam ouvi-lo claramente. Os atendentes não devem enfatizar quaisquer opiniões ou preconceitos pessoais. Essa abordagem profissional ajudará a gerenciar os problemas de forma mais eficaz.
Use linguagem apropriada
Outro aspecto óbvio que difere das ligações pessoais e profissionais é a linguagem. Para evitar até mesmo ofender um cliente de forma não intencional, você deve manter a linguagem formal e evitar piadas. Você nunca pode ter certeza se está ou não incomodando seus interlocutores, por isso é melhor ser gentil e educado e definitivamente evitar o uso de gírias.
Demonstre empatia
A equipe de atendimento ao cliente muitas vezes precisa resolver problemas que são irritantes e frustrantes para os clientes. Não lhes dê mais motivos para ficarem chateados. Mostre simpatia e compreensão às situações do cliente. Destaque que sua empresa se preocupa com os clientes e tentará fazer com que todos os eventos desagradáveis que aconteceram no passado. Você nunca sabe quando os clientes estão tendo um dia ruim, então não há mal em permanecer alegre e ajudar sua marca a criar clientes fiéis.
Pergunte antes de redirecionar ou colocar em espera
Às vezes, os clientes ligam para a empresa porque têm mais de um problema que gostariam de discutir. Se você precisar transferir um determinado cliente para o atendente certo que esteja mais qualificado para ajudar, pergunte se isso é aceitável para ele. Além disso, explique por que isso é necessário. Dessa forma, os clientes entenderão por que precisam explicar seus problemas novamente para outra pessoa. Às vezes, você provavelmente precisa colocar um cliente em espera para verificar algumas informações. Não finja que você sabe a resposta se for, de fato, o contrário. Para ajudar seus clientes da melhor maneira, você pode levar um seu tempo para encontrar a resposta mais precisa. Certifique-se de que seu interlocutor está disposto a esperar e informe quanto tempo vai demorar e, novamente, que é necessário.
Seja competente
A equipe voltada para o cliente é essencial na construção da imagem confiável da sua marca. Os atendentes devem mostrar um certo nível de conhecimento, razão pela qual você deve fornecer treinamento sobre seus produtos ou serviços, bem como sobre o próprio setor. Invista tempo nesse processo para preparar sua equipe para oferecer um excelente suporte ao cliente. Pense na maneira de lidar com questões extremamente complexas. Como os atendentes podem entrar em contato com especialistas para encontrar as soluções certas? Projete esses cenários e reúna essas informações para compartilhar conhecimento e permitir que seus atendentes aprendam com a experiência. Ao conversar com os clientes, seus funcionários precisam estar confiantes e seguros de suas ações.
Defina limites
Às vezes, os clientes exigem demais dos atendentes. Nem todos os aspectos podem ser tratados pelo atendimento ao cliente ou até mesmo por uma empresa em geral. Pode ser útil compartilhar com seus clientes um documento sobre as competências e responsabilidades da sua equipe. Dessa forma, você pode explicar o que pode e o que não pode fazer. Tal documento pode dar credibilidade às suas palavras.
Também pode acontecer que o cliente exija ficar na linha até que determinado problema seja totalmente resolvido. Embora às vezes leve tempo para corrigir problemas, principalmente os técnicos. Em tais situações, os clientes podem estar muito determinados e frustrados. Mantenha a calma e explique profissionalmente seu plano de acompanhamento. Garanta a quem ligou que você examinará mais de perto o caso dele e fará tudo para evitar o agravamento do problema.
Alguns clientes acham que conversar com um gerente pode ser mais útil. Quando, na verdade, os gerentes estão configurando as regras e a política da empresa, os atendentes devem ter exatamente a mesma abordagem. Tente convencer seus interlocutores de que você é a pessoa certa para conversar.
Principais conclusões
Espero que sua equipe possa se beneficiar das dicas apresentadas acima. Seus atendentes provavelmente também têm suas próprias regras que podem ser aplicadas a toda a equipe. Faça um brainstorming, compartilhe ideias e peça a opinião dos seus colegas de trabalho, porque eles estão enfrentando clientes diariamente. Todos podem contribuir para a etiqueta ao telefone na sua empresa compartilhando suas experiências e insights. Dessa forma, você pode criar o conjunto certo de regras para sua equipe voltada para o cliente. Quando todos os atendentes estiverem familiarizados com as diretrizes e prontos para interagir com os clientes, eles poderão ajudá-lo a criar uma imagem positiva e confiável da sua marca.