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A palavra “experiência” tem tomado uma proporção cada vez maior no dia a dia de empresas dos mais diferentes setores. Não é para menos: com concorrência acirrada e mercados em expansão, atender bem aos clientes a fim de de fidelizá-los é o objetivo — ou o sonho — de muitas organizações!
Todos nós conseguimos lembrar de alguma vez que fomos surpreendidos em uma compra. Uma delicadeza de um motorista pode mudar nosso humor. Sentir-se acolhido em uma consulta de rotina. Ter um problema resolvido com menos esforço que o pensado também é algo digno de espalhar para os amigos, não é verdade? A mesma coisa pode acontecer se o consumidor tiver uma experiência ruim. Provavelmente você já deixou de frequentar um lugar pelo atendimento ruim, ou até mesmo cancelou algum serviço pelo atendimento ficar abaixo do esperado.
Pois é! Esses pequenos exemplos do cotidiano servem para ilustrar a pergunta do post de hoje: o que é experiência do cliente?
Essas situações — positivas ou negativas — nas nossas vidas valem muito para entendermos que sermos surpreendidos e muito bem tratados é uma importante características para nos tornarmos fãs de uma marca ou empresa.
No post de hoje, vamos explicar mais sobre a experiência do cliente (customer experience) e por que ela é importante para as empresas. Continua sua leitura!
O que é Experiência do Cliente?
Existem muitas definições do que é Experiência do Cliente. De forma resumida, podemos dizer que é a impressão que uma empresa deixa em um cliente. Sabe aquele ditado popular “a primeira impressão é a que fica”? A customer experience pode ser resumida assim.
Neste post explicamos mais sobre a jornada do cliente. É importante entender esse conceito para que todos os pontos de contato (touchpoints) com os clientes estejam alinhados durante a jornada. Desde um site com uma boa navegação até a escolha de como um produto será enviado para o cliente — todos esses são pontos de contato importantes para proporcionar uma experiência valorosa para os clientes.
A Customer Experience é constituída por várias áreas: user experience, employee experience, customer journey mapping e customer experience management.
Touchpoints e customer experience
Quando pensamos em pontos de contato, também chamados de touchpoints) em uma empresa, os essenciais são: pessoas e produtos. É importante entender que os touchpoints podem ser de diversas áreas, como: atendimento, entrega, implementação etc.
Todo mundo quer ficar feliz com a compra de um produto, certo? Além de atender a uma demanda pessoal, melhor ainda quando sentimos que o dinheiro foi gasto de uma maneira relevantes para nossa vida.
Em relação às pessoas, é importante que todas as que estão em uma empresa estejam alinhadas com o propósito de resolver dores e problemas do cliente — mais do que apenas vender. Ainda que o produto vendido precise ser trocado, ou o consumidor entre em contato com uma dúvida, as pessoas devem levar a experiência do cliente a sério — e fazer de tudo para que seja boa!
Importância da Experiência do Cliente
Pense nos dias de hoje: podemos afirmar com tranquilidade que os consumidores têm mais poder na hora de comprar do que as empresas. Nunca existiram tantas opções para comprar (e que são concorrentes da sua empresa), facilidade na hora de trocar de um fornecedor ou marca, além de muito mais poder de influenciar empresas. Isso fica mais evidente com a internet: por redes sociais ou sites especializados, não é raro que reclamações fiquem famosas — ou que seu cliente pesquise outras opções antes de fechar negócio.
Empresas apostam em boas experiências para seus clientes por vários motivos. A customer experience torna-se ainda mais estratégica quando pensamos no crescimento de uma empresa. Uma boa experiência faz com que uma marca fique conhecida, seja indicada e tenha clientes fiéis. A longo prazo isso favorece o crescimento da empresa, concorda?
Outro ponto estratégico do investimento e experiência do cliente é um dado que as empresas mais bem sucedidas conhecem bem: atrair um novo cliente é até 5 vezes mais caro do que manter um cliente fiel.
Então, além de deixar os clientes satisfeitos, empresas que investem em experiência do cliente também investem em fidelização, crescimento e até mesmo marketing: nada melhor que pessoas reais falando bem de um produto, não é verdade?
Como você percebeu, essas mudanças que a experiência do cliente proporcionam vieram para melhorar o mercado — tanto para os consumidores, quanto para as empresas.
Se por um lado os consumidores contam com cada vez mais opções, por outro as empresas têm muitas chances e formas de fidelizar clientes e serem reconhecidas pelo bom trabalho.
Por isso, as empresas devem levar a customer experience a sério: uma boa experiência é capaz de render frutos que vão além de um simples elogio. Neste post, falamos sobre como a felicidade do cliente pode aumentar a receita das empresas. Vale a leitura!
Como medir e melhorar a experiência do cliente?
Ao longo deste post, mostramos os benefícios que a experiência do cliente podem gerar para as empresas. Além de proporcionar isso, nada mais justo do que medir os resultados do investimento.
A seguir, aprenda formas de mensurar a customer experience.
Análise das pesquisas de satisfação do cliente
Já comentamos em outras publicações como pesquisas de satisfação do cliente podem ajudar as empresas. Então, o primeiro passo para começar a entender as expectativas dos seus clientes é enviando formulários de satisfação de maneira estratégica e regular.
Uma boa maneira é adotar a metodologia de NPS (Net Promoter Score). O NPS consegue coletar dados e medir o quanto seus clientes indicariam sua empresa para um amigo ou familiar.
Caso o NPS já seja uma métrica adotada pela empresa, é fundamental que várias interações com os clientes sejam medidas — não apenas uma compra ou atendimento.
Os clientes querem compartilhar suas impressões e opiniões sobre um produto ou serviço, adotando o NPS sua empresa abre um canal para colher e analisar esses feedbacks.
Além de sugestões de melhoria, o NPS também pode mostrar onde e como a empresa está errando — e como dissemos antes, os clientes nunca tiveram tantos canais para expressar suas opiniões. Neste post, explicamos como lidar com feedbacks negativos em redes sociais.
Identifique as razões dos churns
Ninguém gosta da palavra, mas precisamos mencionar o churn. Por mais que ninguém goste, parte de amadurecer um negócio é saber analisar os motivos e aprender o que fez um cliente não querer continuar trabalhando com sua empresa.
Certifique-se de analisar todos os churns como parte da rotina para o crescimento da empresa. Observe se o índice de churn indica um crescimento ou declínio de cancelamentos e tenha planos de ação para evitar que a empresa sofra com a saída de clientes similares ao que saiu.
Pergunte o que os clientes querem da empresa
Os fóruns são ferramentas que podem servir como um canal de comunicação dos clientes com a empresa. Outro lado é que esses espaços virtuais podem ser um canal de troca entre clientes também — o que é ótimo!
Esse canal pode ser em uma rede social (como o Facebook), dentro do site da própria empresa ou até um canal em sites como reddit. O importante é implementar um lugar em que os clientes possam dar feedbacks constantes e terem autonomia de buscar soluções com a experiência de outras pessoas.
Não prometa que vai implementar todas as modificações sugeridas pelos clientes, mas caso seja, não deixe de compartilhar a novidade com essa comunidade virtual — e agradecer pelo feedback.
Tickets abertos e o SAC
Além de utilizar ferramentas como o NPS para entender o grau de satisfação dos clientes, é importante olhar sempre como está o suporte ao cliente.
Esses canais também estão repletos de feedbacks. Outro ponto é observar se há reincidência em alguma reclamação ou dúvida do cliente. Dar o suporte necessário para seu cliente é uma parte muito importante para o sucesso de todas as estratégias de experiência do cliente! Temos um post sobre SAC 2.0, vale a leitura!
Como criar uma boa Experiência do Cliente?
O primeiro passo para a criação de uma estratégia customer experience é mapear e registrar qual a jornada do cliente. Dessa forma, a empresa será capaz de entender quais são as dores e problemas que o produto deve resolver e alinhar as expectativas com o cliente.
Como comentamos, é necessário saber quais são os pontos de contato (touchpoints) entre a empresa e o cliente. A importância do contato e quais os touchpoints mais importantes vão variar de acordo com o mercado, o produto e o posicionamento da empresa.
Uma organização com SAC via telefone, por exemplo, pode diminuir o tempo de espera para deixar a experiência do cliente melhor e mais rápida. Dependendo da importância desse canal, é interessante treinar e dar autonomia para que os times de suporte resolvam problemas dos clientes sem terem que levar para superiores como gerentes.
Pequenas mudanças podem ter um grande impacto na qualidade da customer experience oferecida. E como mencionamos, devem ser adotadas em mais de um canal da empresa.
O que é uma estratégia de Experiência do Cliente?
Nos parágrafos anteriores, comentamos sobre como a customer experience está extremamente relacionada com a jornada e os pontos de contato (touchpoints). Portanto, a estratégia de experiência do cliente pode ser entendida como os planos estratégicos que cada área deve adotar para entregar uma experiência incrível aos clientes.
Para ter sucesso na implementação da experiência do cliente, conheça alguns pontos que devem ser levados em conta:
- Pesquisas com os consumidores;
- Dados sobre o negócio e a concorrência;
- Missão e visão da empresa.
Ao definir sua estratégia de experiência do cliente, certifique-se de que toda a empresa está alinhada e participando para que as entregas tenham valor para o cliente. Não estamos falando apenas das pessoas que lidam diretamente com os clientes, mas times como marketing e engenharia devem ser orientados a isso.
As palavras-chave da ações devem ser experiência e sucesso do cliente. Caso queira entender mais sobre sucesso do cliente, leia aqui no blog!
Times engajados na Experiência do Cliente
Customer experience tem como objetivo oferecer a melhor experiência possível para o cliente. Explicamos que toda a organização deve estar engajada nisso, principalmente os colaboradores que estão frente a frente com os clientes — mas não apenas eles.
Mas como alinhar toda a empresa? O primeiro passo é criar a jornada do seu cliente. Segundo a Harvard Business Review, trata-se de um diagrama que ilustra os passos que seu cliente toma ao realizar uma operação com sua empresa. Pode ser um produto, uma experiência online, um serviço ou até mesmo um aluguel — ou qualquer uma dessas ações combinadas. Portanto, entende-se que a jornada do cliente é útil para diversos tipos de empresa.
Dependendo do tamanho da empresa e do número de pessoas envolvidas, mais de um mapa deve ser criado para oferecer a melhor experiência possível ao cliente. Para outras empresas, um único mapa será suficiente. O importante é que os mapas mostrem claramente os pontos de contato com o cliente, do início ao fim.
A partir da criação do mapa, cada time deve ter as próprias estratégias para entregar uma boa experiência ao cliente.
Outra dica é que, ao mapear os pontos de contato do cliente, sempre exista uma pessoa responsável pelas práticas mais adequadas e alinhadas para atender ao cliente.
É válido alinhar com todas pessoas que formam a empresa as melhores práticas e que essas sejam alinhadas à marca, ao produto e aos valores da empresa. Independentemente do tamanho da empresa, a entrega de experiência do cliente deve fazer sentido com a cultura da empresa. Dessa forma, será mais fácil que os colaboradores entendam o porquê de adotarem a customer experience em todos setores.
Então, ao mapear a jornada e conversar com as equipes, é interessante que as empresas consigam alinhar a experiência do cliente às suas missões, valores e cultura.
A experiência do cliente é um assunto interessante e extenso — como você deve ter notado já que chegou até aqui! Mais do que um método, a customer experience é uma forma diferente de pensar nos clientes e o relacionamento que as empresas criam.
Neste post, explicamos o que é e a importância de adotar a experiência do cliente nas empresas. Esperamos que você tenha gostado de conhecer mais sobre a customer experience.
Ficou interessado? A Track.co pode ajudar sua empresa a adotar a experiência do cliente em sua empresa. Conheça mais sobre nossas soluções com nossos especialistas. Até mais!
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