O que deve ser feito quando são encontradas não conformidades nos processos do negócio?

Com a tecnologia avançando cada vez mais e proporcionando aos consumidores a conectividade, a qualidade dos serviços prestados, do atendimento ao cliente, dos produtos ofertados é um dos fatores mais importantes para garantir o bom andamento de um negócio.

Para garantir a qualidade e a satisfação dos clientes são estabelecidos padrões e processos de controle de qualidade nas empresas, como por exemplo: as ISO’s,. A certificação ISO oferece garantia e legitimidade à corporação, segundo padrões internacionais.

 Antes de seguirmos a abordagem do tema proposto, é necessário a compreensão do que é uma não conformidade. Não conformidade é o não atendimento de um requisito pré-estabelecido, em outras palavras, é quando um dos processos está ocorrendo de maneira errada, seja um sistema produtivo ou um serviço prestado que gerou reclamação de um cliente.

É importante diferenciar Não Conformidade e Defeito. Para evitar que você confunda os conceitos, veja abaixo a definição de cada um:

Exemplo: uma esteira de produção de taças de vinho tem capacidade produtiva de 150 taças por minuto. Porém, está entregando 15 taças quebradas ao final da linha. Isso é um defeito no processo de produção.

 Já a não conformidade não está necessariamente relacionada a um problema no processo de produção, pode ser que a esteira rode e produza perfeitamente as taças de vinho, porém não atenda a algum item específico da ISO 9001. A Não conformidade significa que o processo simplesmente não atende ao padrão de qualidade pré-estabelecido.

Exemplo: A mesma esteira de produção de taças de vinho, com capacidade produtiva de 150 taças por minuto, está entregando ao final da linha apenas 130 peças. Neste caso, identificamos uma não-conformidade.

Para controlar e garantir a qualidade dos processos e produtos da sua empresa, uma das ferramentas utilizadas no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é o Relatório de Não Conformidades, ou RNC.

 Para que serve o relatório de não conformidade?

Essa ferramenta registra todos os desvios ocorridos na produção, nos processos, nos produtos ou serviços da sua empresa.

É uma ferramenta básica que permite analisar os problemas, as causas e realizar o tratamento adequado para corrigir o desvio e, assim, priorizar a excelência e qualidade esperada pelos gestores e pelos clientes.

Ok, mas quem é o responsável por apontar as não conformidades?

Quem deve identificar uma não conformidade é o responsável da qualidade, mas os apontamentos podem ser feitos por qualquer colaborador da empresa. Afinal, todos são responsáveis por manter a qualidade e garantir a satisfação dos clientes.

É extremamente importante difundir uma cultura onde todos podem fazer apontamentos de não conformidades. Além disso, sintam-se confortáveis em registrar oportunidades de melhorias, uma ideia ou uma simples sugestão.

Vamos aos passos de como fazer um bom relatório

• Etapa 1: Identificação e ação imediata

O primeiro passo é verificar qual medida tomar diante de uma não conformidade.

A ISO 9001:2015 indica que diante de saídas não conformes, a organização deve lidar com a situação, podendo optar por uma ou mais destas opções:

a) correção;

b) segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços;

c) informação ao cliente;

d) obtenção de autorização para aceitação sob concessão.

• Etapa 2: Descrição

É nessa etapa que entra em ação o RNC – Relatório de Não Conformidade. É responsabilidade de quem recebe ou detecta a Não Conformidade fazer um registro detalhando as informações pertinentes.

Neste relatório é necessário descrever detalhadamente todos os pontos da Não Conformidade: Origem, Reincidência, Requisito, Descrição, Abrangência, Ação de correção. 

Para muitas não conformidades, a ação de correção resolve o problema. O processo de tratamento de uma não conformidade se encerra neste momento. Com identificação, ação imediata e descrição a empresa já tratou uma não conformidade.

Mas é importante ressaltar que existem casos em que será necessária uma análise de causa para entender a fundo o problema identificado.

Benefícios de um relatório de não conformidade

Encontrar uma não conformidade é algo excelente para a empresa! Muitos devem pensar: Como assim encontrar um problema é bom?

Acredite, identificar não conformidades é excelente! Ruim é perder clientes.

Obviamente se você está intensificando os apontamentos de não conformidades, os indicadores vão subir. Nesse momento os colaboradores precisam ter a mentalidade de que: é bom quando o número de não conformidades sobe, isso significa que a empresa está coletando tudo o que está errado e juntos, colaboradores e empresa, tomarão medidas para baixar o número.

Agora enxergue o copo meio cheio: A não conformidade é uma evidência de uma falha em um processo e, se for documentada, tratada e o processo for corrigido, esse problema não voltará mais a acontecer. Qualidade e satisfação andam juntas quando falamos em controle de Não Conformidade de algum produto ou serviço, e empresas que intensificam suas análises de Não Conformidades acabam tendo o sucesso como resultado.

 Qual o papel do gestor da qualidade nesse processo?

O gestor da qualidade tem um papel fundamental na virada de chave, em propagar a mentalidade e o sentimento de que TODOS, independentemente do setor da empresa, cargo ou função, são responsáveis pela qualidade e satisfação dos clientes.

A equipe precisa acreditar nisso mas, para as pessoas acreditarem, o gestor da qualidade precisa trabalhar para ajudar a equipe a compreender estes pontos.

 A gestão de Não Conformidades pode deixar de ser um caos

É preciso perceber que as Não Conformidades encontradas servem para que você detecte falhas de processos e tome medidas.

Esteja preparado, tenha um Relatório de Não Conformidade e Planos de Ação já estruturados para preenchimento automático no caso de uma não conformidade. Com a SoftExpert você controla e ganha agilidade desde o registro até a resolução da ocorrência.

Não perca tempo reunindo informações manualmente

Com uma visão completa e centralizada você acompanha: prazos de resolução, demandas por áreas, responsável e eficiência de resolução.

Com todas as etapas a um clique você pode focar no que realmente importa: Garantir que a operação melhore a cada dia.

Esqueça papel e planilhas e garanta mobilidade!

 Promova uma cultura de melhoria continua, reinventando a forma como a identificação de não conformidades ocorre na sua organização. Com mobilidade você proporciona que qualquer pessoa com um smartphone se torne um agente da mudança.

 Afinal, ninguém deve esperar uma auditoria para se deparar com as falhas no seu processo, não é?