Um gestor decidiu fazer a verificação de conformidade dos processos da empresa

Objectivo

Estabelecer um processo sistemático de análise de dados e lançamento de ações corretivas, que visem a eliminação de causas de não conformidades, com a finalidade de evitar a repetição das mesmas e/ou minimizar os seus impactes e/ou consequências.

Campo de aplicação

Este procedimento aplica-se a todas as áreas funcionais da IS.RETAIL, onde se verifique a necessidade de correção / eliminação de problemas com impacto na qualidade dos produtos e serviços fornecidos a Cliente, ou com impacto na satisfação de outras Partes Interessadas.

O presente procedimento aplica-se igualmente ao lançamento de ações corretivas resultantes de eventuais reclamações recebidas de Clientes ou de outras Partes Interessadas (PI).

Documentos associados

PG-03 – Auditoria Interna

PG-04 – Controlo de saídas não conformes

Definições e abreviaturas

Não Conformidade (NC) – Não satisfação de um requisito. A definição abrange o desvio ou ausência de uma característica da qualidade ou elementos de um sistema de gestão relativamente aos requisitos especificados.

Conformidade – Satisfação de um requisito.

Acão Corretiva – Acão para eliminar a causa de uma não conformidade e para prevenir a sua recorrência. Uma não conformidade é uma situação indesejável. As ações corretivas têm por objetivo evitar a repetição da situação indesejável.

Correção – Ação para eliminar uma não conformidade detetada. Uma correção pode ser efetuada antes de, em conjunto com ou depois de uma ação corretiva.

Organização – Pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relações para atingir os seus objetivos. Exemplo de organização: IS.RETAIL.

Parte Interessada (PI) ou Stakeholder – Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada por uma decisão ou atividade.

Root Cause Analysis (RCA) – Metodologia para a identificação da(s) causa(s) de um problema.

ADM Administração (Gestão de Topo)

GQ Gestor da Qualidade

SG Sistema de Gestão

Responsabilidades

Procedimento

Generalidades

As ações corretivas desencadeadas são utilizadas como uma ferramenta de melhoria. O lançamento de ações corretivas decorre da necessidade de corrigir uma situação de não conformidade ou indesejável (ex: produto, material ou equipamento rececionado não conforme, serviço não conforme, reclamação de Cliente, situação anómala detetada em auditoria, produto não conforme, saída não conforme, informação resultante de análise e avaliação, etc.).

No planeamento de ações corretivas deve procurar-se identificar a causa original da não conformidade, para que a ação corretiva seja focada na eliminação dessa causa de raiz prevenindo-se assim a sua eventual repetição.

Na definição das ações corretivas deve procurar identificar-se e recolher informação relevante que permita selecionar uma solução apropriada e eficaz para a situação detetada.

Atendendo à natureza e impacto potencial (consequências) da não conformidade pode existir a necessidade de determinar a ação corretiva através de uma análise realizada por uma equipa de trabalho.

Face ao impacto do problema detetado pode existir a necessidade de avaliar o custo / investimento na ação corretiva correspondente.

Existem situações em que não sendo possível identificar a causa do problema (origem), a ação a lançar não será de natureza corretiva, mas sim uma simples correção, com vista a eliminar a não conformidade detetada.

As ações empreendidas podem incluir a correção, a prevenção (tratar riscos) ou a redução de efeitos não desejados.

Fluxograma

Procedimento

Identificação da não conformidade (Fase 1)

A identificação de uma não conformidade pode surgir na sequência de:

• Análise e avaliação de dados e de informação resultante dos processos de monitorização e medição (ex: conformidade de produtos e serviços, grau de desempenho e eficácia do sistema de gestão, desempenho de fornecedores externos, etc.);
• Registos de não conformidades internas (ex: materiais, produtos e equipamentos rececionados não conformes, produto ou serviço não conforme, ocorrências indesejáveis e relevantes verificadas nas atividades operacionais, saídas não conformes, etc.);
• Relatórios de auditorias internas e externas;
• Reclamações de Clientes;
• Resultados da revisão pela gestão do sistema de gestão;
• Resultados (eficácia) das ações empreendidas para tratar riscos e oportunidades;
• Resultados da avaliação da satisfação dos Clientes;
• Situações identificadas como anómalas, indesejáveis ou irregulares.

Todos os Colaboradores podem identificar situações anómalas ou irregulares surgidas no decorrer das suas atividades específicas.

Definição da ação corretiva (2)

De uma forma geral, compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a análise das fontes de informação atrás referidas e a definição de eventuais ações corretivas decorrentes dessa análise.

Para que uma ação corretiva possa ser eficaz é necessário que seja determinada a causa raiz da não conformidade que deu origem ao seu lançamento. A ação corretiva definida deve ser sempre focada na eliminação da(s) causa(s) da não conformidade de forma a evitar-se a sua repetição futura e não nos sintomas que caracterizam o problema (não conformidade). Esta abordagem permite que a probabilidade de reincidência do problema possa ser anulada ou, pelo menos, minimizada.

A técnica de análise das causas de raiz (RCA – Root Cause Analysis) é basicamente uma metodologia de resolução de problemas e baseia-se no princípio de que “os problemas são sempre melhor resolvidos quando são corrigidas ou eliminadas as suas causas”. No decurso da análise procura-se estabelecer relações de casualidade entre a(s) causa(s) identificada(s) e o problema definido.

De entre as ferramentas de análise destaca-se a conhecida por “5 Porquês” (ou “5-Why’s”). Baseia-se no seguinte conceito: Questionar, de forma iterativa, o porquê daquele problema, questionando a causa anterior.

Face à importância e ao impacte do problema / não conformidade em consideração, a análise pode ser realizada individualmente ou por uma equipa de trabalho nomeada.

Para que a análise possa ser eficaz é necessário que seja conduzida de forma sistemática, com as conclusões e as causas apoiadas por provas documentais ou evidências objetivas. Pode existir mais do que uma causa potencial face a um determinado problema.

Uma ação corretiva pode ser complementada por uma ação de contenção com vista à correção imediata da não conformidade. Trata-se neste caso de uma correção.

No preenchimento da Ficha de Não conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria (FORM-11) devem ser registados os diferentes dados e informações solicitados nos vários campos de registo.

Muitas das causas de não conformidades estão ligadas às seguintes situações:

• Deficiente comunicação;
• Procedimentos incompletos ou em falta;
• Deficiente funcionamento ou manutenção dos equipamentos informáticos;
• Falta de formação e/ou qualificação (competência);
• Falhas no cumprimento de regras e procedimentos.

A formalização da proposta de ação corretiva assim como a identificação da eventual não conformidade que lhe deu origem é efetuada através do correspondente registo no modelo FORM-11 – Ficha de Não Conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria Em alternativa, o registo pode ser efetuado diretamente na Base de dados Excel “Registo de Não Conformidades e ações”.

De uma forma geral, a definição duma ação corretiva inclui:

• Análise dos dados disponíveis;
• Identificação da não conformidade (elementos: descrição da não conformidade, tipo, identificação do produto / serviço envolvido, local, enquadramento, etc.);
• Investigação das causas prováveis (origem) da não conformidade detetada (Ver 6.3.2.1);
• Determinação da ação corretiva necessária e adequada para eliminar / mitigar a causa da não conformidade;
• Nomeação do responsável pela execução da ação corretiva e pelo cumprimento do prazo de execução estabelecido;
• Análise e avaliação da eficácia da ação corretiva tomada;
• Determinação de eventuais não conformidades similares que possam ter ocorrido ou vir a ocorrer;
• Atualização da matriz de riscos e oportunidades estabelecida na fase de planeamento do sistema de gestão;
• Informação a enviar ao Gestor da Qualidade (GQ) sobre as ações desenvolvidas.

Validação / aprovação da ação corretiva (3)

As ações corretivas propostas são validadas pelo Gestor da Qualidade (GQ) de forma a se assegurar a adequação da solução proposta e, por conseguinte, a sua posterior eficácia. Ações corretivas que envolvam investimentos ou custos inesperados deverão ser submetidas à apreciação / aprovação da Administração.

O Gestor da Qualidade (GQ) retém o original do pedido de ação corretiva.

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ), a numeração dos pedidos de ação corretiva. A numeração é sequencial, para o ano corrente. Exemplo: Pedido nº. 02/18 (= pedido nº.2 do ano 2018).

Implementação da ação corretiva (4)

A execução da ação corretiva determinada compete ao responsável nomeado assim como o cumprimento do respetivo prazo de execução.

O responsável pela execução da ação corretiva deve confirmar a adequação da solução proposta e implementada de forma a se assegurar a sua eficácia.

Controlo das ações corretivas (5)

O Gestor da Qualidade (GQ) mantém em arquivo os pedidos de ação corretiva / preventiva / melhoria e controla o cumprimento dos prazos acordados e a eficácia da ação lançada, com o eventual apoio de outros sectores da IS.RETAIL.

O controlo (seguimento) das ações corretivas / preventivas e de melhoria é assegurado por recurso a uma base de dados informática (ex: ficheiro Excel FORM-27 – Registo de Não Conformidades e ações). O seguimento pode ser igualmente assegurado pela utilização do modelo FORM-13 – Plano de ação.

Nas reuniões de Direção é feito o ponto de situação das ações corretivas, identificando, em especial, as ações corretivas em aberto (isto é, não implementadas nos prazos previstos).

Verificação da implementação / eficácia da ação corretiva (6)

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a verificação da implementação e da eficácia da ação corretiva. Esta verificação pretende assegurar a adequação da solução implementada e a sua sustentação a longo prazo.

Encerramento da ação corretiva (7)

Após verificação da implementação e da eficácia da ação corretiva deve proceder-se ao seu encerramento formal. Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) o encerramento da ação corretiva.

Conforme aplicável, o encerramento é formalizado pelo respetivo registo no FORM-11 – Ficha de não conformidade, na Base de dados Excel FORM-27 – Registo de NC e ações ou no formulário FORM-13 – Plano de ação.

Registos

FORM-11 – Ficha de Não Conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria

FORM-13 – Plano de ação

Registos efetuados na Base de dados Excel FORM-27 – Registo de Não Conformidades e ações

Registo de alterações

(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Objectivo

Estabelecer e manter um sistema de controlo que permita assegurar que as saídas não conformes com os requisitos especificados, são identificadas e controladas para prevenir a sua utilização ou entrega não pretendidas (indevidas).

O procedimento para controlo das saídas não-conformes visa igualmente:

• Empreender ações adequadas baseadas na natureza da não conformidade e do seu efeito na conformidade de produtos e serviços fornecidos a Cliente;
• Estabelecer rotinas para o tratamento de produto e serviços não-conformes, que sejam detetados na receção (bens rececionados), após a entrega dos produtos e durante ou após a prestação do serviço;
• Identificar e tratar não conformidades relativas a falhas no produto e/ou no serviço fornecido, de forma a que essas falhas sejam identificadas, analisadas e tratadas (avaliadas) com vista a reduzir/minimizar o potencial impacte negativo na satisfação do Cliente;
• Fornecer informação para iniciar ações corretivas e introduzir melhorias nos processos.

Campo de aplicação

Este procedimento aplica-se a todos os materiais, produtos, bens e equipamentos rececionados e destinados a consumo interno ou a serem incorporados nos produtos e serviços fornecidos a Cliente (ex: consumíveis, equipamentos informáticos, bens propriedade do Cliente, etc.). Ver parágrafo 6.2.

Aplica-se igualmente a situações de produto não conforme (software/serviço) com impacto direto na satisfação do Cliente (ex: não cumprimento de requisito especificado por parte da aplicação, etc.). Ver parágrafo 6.3.

Documentos associados

PO-03 – Compras ao exterior

PG-05 – Não conformidades e ações corretivas

Definições e abreviaturas

Não-conformidade – Não satisfação de um requisito. A definição abrange o desvio ou ausência de uma característica da qualidade ou elementos de um sistema da qualidade relativamente aos requisitos especificados.

Saída – Resultado de um processo. A saída de uma Organização pode ser um produto ou um serviço.

Serviço – Saída de uma Organização em que pelo menos uma atividade é necessariamente desempenhada entre a Organização e o Cliente. Os elementos dominantes de um serviço são geralmente intangíveis.

Requisito – Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória. “Geralmente implícita” significa que é costume ou prática comum para a Empresa, para os seus Clientes e outras partes interessadas, que a necessidade ou expectativa em causa esteja implícita.

Produto – Saída de uma Organização que pode ser produzida sem que qualquer transação tenha lugar entre a Organização e o Cliente. Existem 4 categorias de produtos: Serviços, software, hardware, materiais processados. A denominação do produto final como serviço ou outro depende do que for dominante.

Serviço – Resultado, geralmente intangível de pelo menos uma atividade necessariamente realizada na interface entre a Organização e o Cliente.

Anomalia – Não satisfação de um requisito funcional relacionado com uma utilização pretendida ou especificada.

ADM Administração (Gestão de Topo)

GQ Gestor da Qualidade

SG Sistema de Gestão

WPMS Warehouse Physical Management System

Responsabilidades

Procedimento

Generalidades

A IS.RETAIL assegura que o produto e serviço, considerado como não conforme com os requisitos aplicáveis, é identificado e controlado, para prevenir a sua utilização indevida ou entrega involuntária ao Cliente.

Estão definidos os controlos, responsabilidades e autoridades para o tratamento do produto e serviço não conformes.

O tratamento das saídas não conformes inclui uma ou mais das seguintes atividades básicas:

• Correção;
• Identificação, segregação (se aplicável), contenção, devolução ou suspensão do fornecimento de produtos e serviços;
• Informação ao Cliente sobre a situação detetada;
• Obtenção de autorização para aceitação sob derrogação, por parte de uma entidade responsável, incluindo, se aplicável, o próprio Cliente;
• Lançamento de ações corretivas para eliminar a causa-raiz da saída não conforme detetada;
• Registo da natureza (descrição) da saída não conforme e de quaisquer ações subsequentes que sejam empreendidas, no âmbito do tratamento da não conformidade detetada, incluído eventuais derrogações obtidas;
• Identificação da autoridade que decidiu a ação correspondente à não conformidade detetada;
• Reverificação da saída não conforme, após correção, de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicáveis.

Materiais, produtos, bens e equipamentos recebidos na Empresa

Identificação da saída não conforme

Os materiais, produtos, bens e equipamentos recebidos na Empresa e detetados como não conformes, após a verificação de receção (controlo) referida no procedimento PO-03 – Compras ao exterior, são identificados por recurso ao modelo FORM-11 – Ficha de não conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria. A ficha é preenchida por quem efetuou a verificação/controlo

Preenchimento da ficha de não conformidade

O responsável pela receção solicita ao Gestor da Qualidade (GQ), o número de registo da ficha de não conformidade, que permita o registo, tratamento e seguimento adequados da mesma.

Na Ficha de não conformidade (FORM-11) são registados os seguintes dados: a identificação do produto não-conforme, as razões que determinaram a não-conformidade (natureza da não conformidade).

Os documentos do Fornecedor e/ou Cliente, que acompanham o produto não conforme, são anexados à Ficha de não conformidade, constituindo-se assim um processo administrativo relativo à não conformidade. Este processo deve ser remetido ao Gestor da Qualidade (GQ).

Identificação e segregação do produto não conforme

Identificamos e segregamos (se aplicável) o produto não conforme, impossibilitando a sua utilização indevida.

Os produtos considerados não conformes são fisicamente identificados com a seguinte inscrição:

PRODUTO NÃO CONFORME

Tratamento da não conformidade e respetiva disposição

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a decisão sobre o tratamento da não conformidade (disposição) com vista à resolução do problema detetado. Deve ser identificada a causa (origem) da não conformidade e definidas ações que assegurem a não repetição da ocorrência.

O tratamento da não conformidade segue as determinações definidas no procedimento PG-05 – Não conformidades e ações corretivas.

A decisão, relativamente à resolução do problema detetado (correção) pode ser:

• Devolver ao Fornecedor e/ou ao Cliente (se aplicável);
• Usar como está (após derrogação por entidade competente);
• Corrigir internamente (selecionar, escolher, reparar).

A aceitação de um produto não conforme, por derrogação, com eventual impacto no Cliente exige a sua aprovação prévia.

Se o problema detetado for corrigido internamente, o produto é reverificado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicáveis.

Não conformidades relativas ao produto/serviço fornecido ao Cliente

Situações de não conformidade (ou anomalias) detetadas nos processos operacionais e relativas à qualidade do produto e serviço fornecidos são geridas na aplicação WPMS. As eventuais situações de anomalia podem ser detetadas pelo Cliente ou por qualquer dos Colaboradores da IS.RETAIL, no decurso da realização de testes internos, testes no Cliente ou em produção.

No caso de produtos e serviços fornecidos a Cliente, consideram-se como “produto não conforme” as seguintes eventuais situações: bugs da aplicação que são detetados ao longo do ciclo de vida do produto, erros de funcionamento detetados pelo Cliente na fase de testes de aceitação das funcionalidades desenvolvidas (ou após testes internos), incumprimento de requisito especificado, etc.

Situações de “produto não conforme”, detetadas no âmbito dos processos operacionais de produção e prestação do serviço, são tratadas de acordo com o seguinte procedimento:

1. O Cliente formaliza a não-aceitação do produto e descreve a não conformidade detetada.
2. Procede-se à reabertura do ticket que suportou o desenvolvimento inicial.
3. A Equipa funcional da IS.RETAIL realiza testes de forma a se poderem confirmar as conclusões reportadas pela equipa do Cliente.
4. Caso se confirme os argumentos do Cliente, inicia-se o processo de despiste da origem do mau funcionamento ou do incumprimento do(s) requisito(s) em causa. Trata-se de um processo de “análise de causas”.
5. O ticket é transferido para a Direção Técnica para que esta o atribua ao Técnico disponível. Sempre que possível o ticket deve ser entregue (preferencialmente) ao Técnico que efetuou o desenvolvimento inicial. Em situações mais críticas ou de maior impacte potencial na satisfação do Cliente, poderá ser necessário a intervenção do Diretor Técnico com vista à redefinição do desenho técnico da funcionalidade em questão.
6. O Técnico alocado efetua as alterações necessárias e inicia os primeiros testes de controlo da qualidade.
7. Após a conclusão dos testes de controlo da qualidade, o ticket é enviado para a Equipa funcional que tem a responsabilidade de realizar os testes finais de controlo da qualidade. Estes testes têm por objetivo avaliar e validar a alteração realizada quanto à conformidade da funcionalidade e/ou ao cumprimento do requisito do Cliente.
8. Após a conclusão dos testes finais, procede-se à criação de um patch de correção que é anexado ao ticket. O ticket é enviado automaticamente ao Cliente para que proceda à instalação da alteração no seu ambiente de testes. Nesta fase o Cliente pode dar início aos seus próprios testes de controlo da qualidade com o objetivo de aceitar o produto e implementar a solução em ambiente de produção.

Os dados relativos a anomalias nos produtos e serviços são sujeitos a análise estatística com vista à identificação de eventuais problemas recorrentes e sua posterior resolução. Trata-se de um processo de melhoria contínua.

Registos

FORM-11 – Ficha de não conformidade / Pedido de ação corretiva / Preventiva / Melhoria

Registo dos Tickets no sistema de apoio ao Cliente (CRM) / WPMS

Registo de alterações

(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Objectivo

Estabelecer um sistema de auditorias internas ao Sistema de Gestão (SG), que permita avaliar periodicamente:

• A conformidade do SG com o planeamento dos diferentes processos, com os requisitos da Norma de referência e com os requisitos estabelecidos pela Organização;
• A eficácia da implementação e manutenção do SG.

Pretende-se também assegurar que são empreendidas ações corretivas para eliminar não conformidades detetadas e as suas causas.

Campo de aplicação

Este procedimento abrange todas as atividades e processos desenvolvidos pela IS.RETAIL, que concorrem para a gestão do Sistema da Qualidade, nomeadamente os produtos e serviços fornecidos a Cliente.

Documentos associados

Norma NP EN ISO 19011:2011

PG-01 – Controlo da informação documentada

PG-05 – Não conformidades e ações corretivas

PG-07 – Revisão pela Gestão

Definições e abreviaturas

Auditoria – Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respetiva avaliação objetiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos.

Programa de auditoria – Conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de tempo e dirigidas a um fim específico.

Evidências de auditoria – Registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam verificáveis e relevantes para os critérios da auditoria.

Critérios da auditoria – Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos utilizados como referência.

Auditor – Pessoa com competência para realizar uma auditoria.

Competência – Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer.

Constatações da auditoria – Resultados da avaliação das evidências de auditoria de acordo com os critérios da auditoria.

Conclusões da auditoria – Resultados finais de uma auditoria, decididos pela equipa auditora após ter tido em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações da auditoria.

Plano da auditoria – Descrição das atividades e dos preparativos de uma auditoria.

Âmbito da auditoria – Extensão e limites de uma auditoria.

Auditado – Organização, área ou processo a ser auditado.

Não conformidade – Não satisfação de um requisito especificado.

Organização – Conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relações. Exemplo de organização: IS.RETAIL.

EA Equipa Auditora (um ou mais auditores).

ADM Administração (Gestão de Topo)

GQ Gestor da Qualidade

SGQ Sistema de Gestão da Qualidade

Responsabilidades

Procedimento

Fluxograma

Procedimento

Generalidades

As auditorias têm por finalidade determinar o grau de cumprimento dos requisitos do Sistema de Gestão (SG). As constatações das auditorias são utilizadas para avaliar a eficácia do SGQ e identificar oportunidades de melhoria.

Por meio das Auditorias Internas, pretende-se obter garantia relativamente aos seguintes aspetos:

• O planeamento para atingir o nível da qualidade desejado é adequado, prático e exequível;
• A qualidade dos produtos e serviços fornecidos responde às legítimas necessidades e expectativas dos Clientes;
• Verifica-se a conformidade com os requisitos aplicáveis;
• Os procedimentos cumprem os requisitos da Norma ISO9001:2015;
• Os procedimentos são adequados e são seguidos pelos Colaboradores da Organização;
• A implementação dos diferentes processos é eficaz e eficiente;
• São avaliados os resultados do desempenho dos processos com vista à sua melhoria contínua;
• As deficiências na execução e fornecimento dos produtos e serviços são identificadas e as ações corretivas tomadas;
• As oportunidades para a melhoria contínua são identificadas e os Colaboradores responsáveis alertados e envolvidos;
• São utilizadas técnicas estatísticas para o adequado controlo das atividades;
• Os recursos são geridos de forma eficaz e eficiente.

Elaboração do Programa Anual de Auditorias Internas (Fase 1)

Anualmente é elaborado um programa de auditorias que toma em consideração o estado e a importância dos processos e das áreas/atividades a serem auditados. São também tomados em consideração os resultados de auditorias anteriores.

O plano anual de auditorias é apresentado no modelo FORM-17 – Programa Anual de Auditorias. Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a elaboração deste programa. A elaboração e a aprovação do Programa Anual de Auditorias devem decorrer durante o 1.º Trimestre.

No Programa Anual são apresentados os seguintes elementos:

1. Os processos, áreas ou atividades a serem auditados (âmbito);
2. O mês em que serão realizadas as auditorias (frequência).

Aprovação do Programa Anual de Auditorias (2)

É responsabilidade da Administração (ADM) a aprovação do Programa Anual de Auditorias. A aprovação deve ser formalizada até final do 1.º Trimestre. A aprovação deste plano pode ser realizada no âmbito da revisão do SGQ pela gestão (ver documento PG-07 – Revisão pela Gestão).

Seleção e nomeação da Equipa Auditora (3)

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) a seleção e nomeação da EA.

A auditoria é realizada por um auditor pertencente à Bolsa de Auditores Internos da Empresa, selecionado pelo Gestor da Qualidade (GQ) de acordo com o seu currículo, disponibilidade e funções.

A seleção da EA (um ou dois auditores) deve assegurar objetividade e imparcialidade em relação ao processo da auditoria, nomeadamente que os auditores não auditem o seu próprio trabalho. Pretende-se assim que a auditoria interna funcione como uma ferramenta de gestão para a avaliação independente de qualquer processo ou atividade estabelecidos.

A EA nomeada pode ser acompanhada por um auditor observador com o objetivo de se promover internamente o “processo de auditoria”. Um auditor observador pode também acompanhar uma auditoria para efeitos da sua formação em auditorias.

Os Auditores Internos, têm que ter formação específica em Auditorias Internas, ministrada por entidades competentes. As funções, responsabilidades e competências dos Auditores Internos estão estabelecidas na respetiva Ficha de Função.

Em caso de necessidade (ex: indisponibilidade por parte dos auditores internos) poderá recorrer-se a um Auditor Externo Qualificado, selecionado pelo Gestor da Qualidade (GQ) de acordo com o seu currículo.

Preparação da Auditoria (4)

O Gestor da Qualidade (GQ) nomeia a EA e fornece-lhe cópia do último relatório de auditoria interna (e externa, se aplicável) e informação sobre as não conformidades associadas. Toda esta informação é limitada ao processo, área ou atividade a auditar (ex: serviço, departamento, processo, sistema de gestão).

Antes da auditoria, a EA deverá analisar estes documentos para identificar áreas mais problemáticas ou passíveis de melhoria.

Desencadeamento da Auditoria (5)

As auditorias são desencadeadas, a título preventivo, de acordo com o programa anual em vigor.

Para além do programa anual (prevenção), as auditorias internas podem ainda ser desencadeadas a título corretivo, para analisar as circunstâncias em que ocorreu determinado desvio ou alteração. De uma forma geral estas auditorias podem ser decididas num dos seguintes casos:

• Quando ocorrer uma alteração importante na Organização ou no Sistema de Gestão (SG) implantado;
• Quando existirem razões para concluir que a qualidade dos produtos e serviços fornecidos a Cliente se deteriorou.

O desencadeamento de uma auditoria específica é formalizado pela emissão do respetivo plano de auditoria (modelo FORM-18 – Plano de Auditoria). A estrutura do plano é apresentada no respetivo modelo. A emissão do Plano de Auditoria é da responsabilidade da EA ou do GQ.

O Plano de Auditoria é emitido com o mínimo de uma semana de antecedência em relação à data de realização da auditoria, de forma a permitir a sua distribuição atempada a todos os Colaboradores envolvidos nessa auditoria.

O Plano de Auditoria define claramente o âmbito da mesma que corresponde a todos os processos, áreas e atividades da Empresa a serem auditados (ex: departamentos, serviços, processos, sistema de gestão, etc.).

São também definidos no Plano de Auditoria quais os critérios da auditoria estabelecidos para a mesma, isto é, os procedimentos e os requisitos a utilizar como referência no processo da auditoria.

De uma forma geral os elementos de base (critérios) para a realização de auditorias internas são os seguintes:

• Norma aplicável ao Sistema de Gestão (NP EN ISO 9001:2015);
• Toda a legislação aplicável no âmbito da auditoria (se aplicável);
• Manual do Sistema de Gestão (MSG) em vigor;
• Procedimentos do Sistema de Gestão implantado;
• Boas práticas.

No programa é identificada a constituição da Equipa Auditora (EA) previamente nomeada.

Realização da Auditoria (6)

A data de realização da auditoria está definida no respetivo plano, decorrendo a auditoria dentro do período normal de funcionamento da Empresa.

Durante o dia ou dias de decurso da auditoria, todo todos os Colaboradores estão presentes a tempo inteiro, salvo causa de força maior. Quando as situações de força maior forem previsíveis, a data da auditoria é adiada.

A metodologia a seguir no planeamento e realização da auditoria segue as orientações constantes na Norma NP EN ISO 19011:2011 – Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão (ISO 19011:2011).

A condução da auditoria deve assegurar objetividade e imparcialidade, nomeadamente que os auditores nomeados não auditem o seu próprio trabalho.

O objetivo da auditoria interna é efetuar uma revisão física e pormenorizada do Sistema de Gestão implantado na IS.RETAIL.

De acordo com o âmbito da Auditoria Interna, esta revisão deverá cobrir, no mínimo, os pontos do documento FORM-19 – Lista de Verificação para Auditorias Internas (“Check list”) aplicáveis.

Esta lista orienta a EA para os aspetos que devem ser analisados em profundidade, não sendo porém limitativa ou de utilização obrigatória. Em particular, os pontos fracos que ressaltem da análise dos documentos referidos no parágrafo 6.2.5 – Preparação da Auditoria, devem ser analisados com particular cuidado.

No decurso da auditoria, a EA observa diretamente os processos, interroga os Colaboradores e consulta a documentação existente e aplicável.

Os resultados das verificações são integralmente anotados na lista de verificação utilizada, que servirão posteriormente de base para a elaboração do respetivo relatório final.

Se aplicável, são obtidas cópias de documentos internos, que evidenciem não conformidades, para figurarem como anexos ao relatório.

No decurso da auditoria, a EA deve verificar se as ações corretivas decorrentes de auditorias anteriores foram efetivamente implementadas de acordo com o respetivo plano.

Deverá tomar especial atenção ao cumprimento dos prazos de execução definidos para cada acção correctiva e à eficácia das soluções implementadas.

Discussão dos resultados da auditoria (7)

No final da auditoria, todas as constatações são discutidas com os responsáveis da(s) área(s) auditada(s), de forma a se identificarem as ações corretivas a desenvolver e a promover o envolvimento de todos nas soluções propostas.

Nesta reunião são também definidas, em conjunto com os responsáveis da(s) área(s) auditada(s) (ex: responsável do serviço ou área, responsável do processo, etc.) as datas limite para a correção de cada não conformidade detetada. O lançamento de uma ação corretiva deve identificar a ação a desenvolver (o quê), o responsável pela sua execução (quem) e a data limite de execução (quando).

O tratamento das ações corretivas segue os procedimentos estabelecidos no documento PG-05 – Não conformidades e ações corretivas.

Elaboração do Relatório Final da Auditoria (8)

Dentro do prazo máximo de uma semana (5 dias úteis) após a auditoria, a EA emite e envia um relatório dirigido ao Gestor da Qualidade (GQ), identificando clara e objetivamente as não conformidades ou desvios detetados e sugerindo, sempre que possível, a ação corretiva correspondente.

As constatações da EA são classificadas de acordo com os seguintes critérios:

Para tal é utilizado o documento FORM-20 – Relatório Final de Auditoria. Caso a auditoria seja conduzida por um Auditor Externo pode ser eventualmente utilizado um modelo de Relatório de Auditoria diferente do referido modelo.

O conteúdo deste relatório é comunicado (via e-mail) aos responsáveis diretos pelos processos, atividades ou áreas auditados, assim como à Administração (ADM). Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) assegurar a difusão deste relatório.

O original do relatório é mantido na Empresa durante o período estabelecido no procedimento PG-01 – Controlo da informação documentada.

Lançamento de Ações Corretivas (9)

As eventuais não conformidades e oportunidades de melhoria, identificadas durante as Auditorias Internas são registadas na base de dados “Registo de Não Conformidades” (Ficheiro Excel). Poderá ser feito um registo intermédio (suporte papel) por recurso ao modelo FORM-13 – Plano de ação.

As causas (origem) dos desvios ou não conformidades são sempre investigadas.

O responsável pela área ou processo auditado deve assegurar que são empreendidas, sem demora indevida, ações para eliminar as não conformidades detetadas e as suas causas.

Os métodos para avaliação dos efeitos das ações corretivas decorrentes de auditorias são descritos no procedimento PG-05 – Não conformidades e ações corretivas. As atividades de seguimento das ações corretivas incluem a verificação das ações efetivamente empreendidas e o reportar dos resultados dessa verificação (avaliação da eficácia).

Registos

Base de dados Excel “Registo de Não Conformidades”

FORM-13 – Plano de ação (se aplicável)

FORM-17 – Programa Anual de Auditorias

FORM-18 – Plano de Auditoria

FORM-19 – Lista de Verificação para Auditorias Internas (“Check List”)

FORM-20 – Relatório Final de Auditoria

Registo alterações

(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).

Objectivo

Este procedimento tem por objetivo regulamentar e controlar a informação documentada associada ao sistema de gestão (SG) implantado na IS.RETAIL.

O controlo da informação documentada visa assegurar:

1. a sua disponibilidade e pertinência para utilização onde e quando for necessária;
2. a sua proteção adequada relativamente a eventual perda de confidencialidade ou de integridade ou utilização indevida;
3. que os produtos e serviços fornecidos ao Cliente cumprem os requisitos estabelecidos e aplicáveis;
4. que o Sistema de Gestão (SG) cumpre os requisitos da norma de referência – ISO9001:2015;
5. que o Sistema de Gestão é eficaz.

Campo de aplicação

Este procedimento aplica-se a toda a informação documentada relacionada com o Sistema de Gestão implantado na IS.RETAIL, incluindo a informação documentada de origem externa determinada pela Organização como sendo necessária para o planeamento e operacionalização do sistema de gestão.

Aplica-se também a toda a informação documentada (em suporte papel ou informático), recolhida nas atividades de gestão da qualidade e retida como evidência de conformidade para com os requisitos ou resultados esperados, nomeadamente todos os registos referidos nos diferentes procedimentos e outros documentos, que permitem demonstrar a conformidade com a operacionalidade do Sistema de Gestão.

São também abrangidos os registos externos, que sejam adotados em casos específicos, resultantes de acordos contratuais com os Clientes e ou Fornecedores / Parceiros.

Aplica-se também aos dados da qualidade (suporte papel ou informático), recolhidos nas atividades de gestão da qualidade e informação resultante da sua análise.

Atendendo à sua especificidade própria, os procedimentos aplicáveis à gestão documental do Manual do SG estão estabelecidos no referido Manual.

Documentos associados

Manual do Sistema de Gestão (MSG)

PG-13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho

Definições e abreviaturas

Dados – Factos acerca de um objeto. Exemplos de objetos: item, entidade, produto, serviço, processo, pessoa, organização, sistema, recurso. São elementos qualitativos ou quantitativos que resultam das atividades de controlo e que permitem efetuar a avaliação de resultados e a tomada de decisões. Os dados podem existir em registos suportados em papel ou em bases de dados informáticas.

Informação – Dados com significado.

Documento –Informação e respetivo meio de suporte. Um documento pode ser um registo, um relatório de auditoria, uma norma, um procedimento documentado, um regulamento, um gráfico. O meio de suporte pode ser papel ou eletrónico (ficheiro informático). De uma forma geral os documentos definem o sistema de gestão e o seu modo de funcionar, até às suas operações mais elementares.

Informação documentada – Informação que deve ser controlada e mantida por uma organização e o meio onde a mesma está contida. A informação documentada pode estar em qualquer formato e meio de suporte, e pode ser proveniente de qualquer origem. A informação documentada pode fazer referência a: (1) sistema de gestão e processos relacionados; (2) informação gerada para que a Organização opere (documentação); (3) evidência dos resultados alcançados (registos).

Modelo de impresso (Formulário)– É um tipo de documento. É um meio de suporte de registos pertinentes ao funcionamento do sistema de gestão. Os formulários ou impressos podem existir em suporte de papel ou meio informático.

Registo – Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas.

Requisito – Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.

Requisito legal– Legislação nacional, comunitária, regional, local ou municipal aplicável à Organização.

ADM Administração (Gestão de Topo)

GQ Gestor da Qualidade

DKM Direção de Marketing

SG Sistema de Gestão

MSG Manual do Sistema de Gestão

PC Processo Chave

Responsabilidades

As responsabilidades pela preparação, codificação, registo, revisão, aprovação, arquivo, emissão, alteração e remoção de obsoletos estão apresentadas no quadro seguinte:

Procedimento

Controlo documental do Manual do Sistema de Gestão

O Manual do Sistema de Gestão (MSG) é um documento controlado. Os procedimentos de gestão documental do Manual do SG cumprem os requisitos estabelecidos na Cláusula 7.5 – Informação documentada, da Norma ISO9001:2015.

Estão definidos os seguintes procedimentos específicos:

Criação, revisão, alteração e publicação

O Gestor da Qualidade (GQ) é responsável pela criação, revisão, alteração e publicação do Manual do SG.

O Manual do SG será revisto sempre que necessário de modo a refletir permanentemente o Sistema de Gestão em vigor, sendo esta revisão efetuada, no mínimo, uma vez por ano.

O Manual deve ser revisto e alterado sempre que se verifiquem as seguintes situações típicas:

1. Quando se verifica uma modificação significativa no Sistema de Gestão;
2. Quando forem solicitadas revisões ou modificações do Manual do SG junto do responsável pela sua criação e alteração. Os pedidos de modificação são documentados (Ex: E-mail) e manter-se-ão como registo histórico da evolução do documento. Uma vez estudados estes pedidos, incorporam-se as modificações aprovadas pelo General Manager (GM);
3. Anualmente é efetuada uma análise crítica ao Manual do SG, conforme acima referido.

As eventuais modificações do Manual do SG podem ser acumuladas a fim de serem incorporadas conjuntamente na revisão periódica (anual) ao sistema de gestão, a não ser em casos considerados de urgência em que se procede de imediato à respetiva modificação.

Qualquer revisão implica necessariamente nova aprovação, devendo a mesma constar no campo “Aprovado por”, existente na última página do manual. A data efetiva de entrada em vigor da revisão é a data de aprovação.

O índice da edição do Manual segue uma numeração sequencial (1,2,3, …). O índice 1 da edição refere-se à edição (versão) original do MSG.

Aprovação

O Manual do SG é válido após aprovação pelo General Manager (GM).

Distribuição e remoção

O Gestor da Qualidade (GQ) é responsável pela distribuição (difusão) e remoção do Manual do SG.

A versão em vigor (controlada) do Manual do SG está disponível para consulta, na rede informática, a todos os Colaboradores da IS.RETAIL.

A eventual distribuição a entidades externas de cópias controladas (suporte papel) do Manual é registada no impresso FORM-02 – Registo de distribuição de documentos.

É igualmente vedada a impressão e/ou reprodução do Manual do SG, mesmo que parcial, por fotocópia ou outro processo. Em caso de necessidade, qualquer Colaborador poderá solicitar um exemplar (suporte papel) ao Gestor da Qualidade. Este exemplar deverá ser registado no modelo FORM-02 – Registo de distribuição de documentos, quer se trate de uma cópia controlada ou não controlada.

Arquivo (armazenamento)

O Gestor da Qualidade (GQ) é responsável pelo arquivo do original do Manual do SG em vigor. Mantém igualmente um arquivo, em suporte eletrónico, dos originais das edições revistas e substituídas.

Controlo dos restantes documentos do sistema de gestão

Criação e alteração

A responsabilidade pela criação (elaboração) dos documentos é evidenciada pela identificação do responsável no local apropriado da legenda apresentada no parágrafo “8. Registo de alterações”. A inscrição da rubrica aplica-se apenas ao original do documento.

As alterações a documentos podem surgir por duas razões fundamentais:

• Erros contidos nos mesmos;
• Melhoria dos processos desenvolvidos pela Organização.

As alterações podem ser propostas, por qualquer Colaborador, ao responsável pela preparação do documento em causa, que analisa a proposta e toma a decisão, fazendo o documento alterado seguir o mesmo circuito que o documento original.

Qualquer alteração a documentos implica a sua reedição integral.

As alterações em documentos têm sempre impacto, maior ou menor, no funcionamento do Sistema de Gestão (SG), pelo que é necessário conhecer e avaliar as potenciais consequências dessas alterações. Por essa razão, é necessário que as alterações efetuadas sejam conhecidas com a precisão e detalhe necessários, mantendo um registo das alterações introduzidas. As alterações efetuadas devem assegurar a manutenção da integridade do sistema de gestão.

Assim, as alterações (revisões) aos documentos são registadas na coluna “Objeto da Revisão”, na última página do documento (parágrafo 8. REGISTO DE ALTERAÇÕES), que apresenta a seguinte estrutura:

Aprovação

A responsabilidade pela aprovação dos documentos é evidenciada pela identificação do responsável e colocação da respetiva rubrica no local apropriado da legenda.

No caso dos Formulários (FORM-XX) a aprovação é formalizada pela rubrica do Gestor da Qualidade (GQ) e data na Lista da informação documentada em vigor (FORM-01).

Arquivo (armazenamento)

Os documentos em vigor (apenas os originais, em suporte de papel, devidamente aprovados) são mantidos em arquivo de fácil acesso sendo o seu controlo efetuado por recurso ao modelo FORM-01 – Lista da informação documentada em vigor.

Os originais das edições obsoletas dos diferentes documentos são armazenados em suporte eletrónico (arquivo eletrónico).

A manutenção deste arquivo eletrónico compete ao Gestor da Qualidade (GQ). O tempo de retenção (arquivo) dos ficheiros eletrónicos é de cinco anos, podendo, no entanto, ser retidos indefinidamente. Após este prazo o ficheiro pode ser apagado (deleted) se existir a necessidade de libertar espaço em memória. Os ficheiros eletrónicos de documentos obsoletos são mantidos numa diretoria própria (“OBSOLETOS”).

O processo de destruição dos documentos em suporte papel não deve apresentar quaisquer riscos relativamente ao incumprimento de eventuais requisitos de confidencialidade. De igual forma, não deve contrariar as boas práticas da preservação ambiental (reciclagem).

Registo e distribuição

De forma a se assegurar um adequado controlo dos documentos são efetuados os seguintes registos:

• Registo de edições e alterações;
• Lista de documentos em vigor, nomeadamente: Procedimentos de Gestão, Procedimentos Operacionais, Formulários, Normas, Legislação aplicável, Documentos Vários, Manuais Técnicos, Fichas de Função, Fichas de Processo, etc;
• Registo de distribuição de documentos (quando aplicável).

O registo que é necessário manter para evidenciar a documentação existente e o seu estado de revisão (i.e. última edição) é efetuado na Lista da informação documentada em vigor (FORM-01).

A Lista de documentos em vigor é preparada pelo Gestor da Qualidade (GQ), que mantém uma cópia da lista acessível para consulta, de modo a garantir uma informação completa, a todos os utilizadores, sobre os documentos e impressos em uso.

Todos os documentos integrados no SG e em vigor estão disponíveis a todos os Colaboradores na rede interna (intranet) da IS.RETAIL. Desta forma está garantido o acesso, por parte de todos os Colaboradores, às versões em vigor dos procedimentos, formulários e outros documentos relevantes. Por razões de segurança, os documentos em vigor são disponibilizados na rede em formato protegido (PDF).

Formalmente, todos os documentos em vigor são apenas os apresentados na intranet, sendo responsabilidade do Gestor da Qualidade (GQ) assegurar que essas versões eletrónicas correspondem efetivamente às versões originais em vigor (existente em suporte papel e devidamente assinadas).

Exemplares obtidos, por recurso a impressão, de documentos apresentados na intranet (formato PDF), são considerados “cópias não controladas”.

Sempre que necessário, a distribuição controlada (em suporte de papel) de qualquer documento do Sistema de Gestão é assegurada pela utilização do modelo FORM-02 – Registo de distribuição de documentos.

As cópias de documentos distribuídas a entidades externas à IS.RETAIL, são identificadas com a inscrição de CÓPIA NÃO CONTROLADA, colocada na 1ª página do documento.

Este registo é da responsabilidade do Gestor da Qualidade (GQ).

Documentos externos

Os documentos externos, com relevância em atividades da Organização (ex: Normas ISO, regulamentação, legislação aplicável, documentação técnica, etc.), podem entrar na empresa através de diferentes canais, devendo ser sempre entregues ao Gestor da Qualidade (GQ) que assegura o seu controlo, nomeadamente o seu registo, arquivo e eventual distribuição. Os documentos externos relevantes são controlados por recurso ao FORM-01 – Lista da informação documentada em vigor.

Controlo dos dados

Os dados resultantes do funcionamento do Sistema de Gestão são armazenados e mantidos pelos vários responsáveis dos serviços. Todo o tratamento de dados necessário para produzir informação, é efetuado também pelos responsáveis dos respetivos serviços.

As regras de controlo dos dados existentes em suporte eletrónico (informático) estão definidas no procedimento PG-13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho.

Controlo da documentação técnica

Toda a documentação de carácter técnico que a IS.RETAIL prepara e/ou utiliza no desenvolvimento das suas atividades é controlada. Como exemplo de Documentação Técnica salientam-se os seguintes documentos: Manuais técnicos, manuais de formação, catálogos e brochuras promocionais, etc.

A documentação técnica é sujeita a apreciação e validação (pelos diferentes responsáveis) antes de ser emitida / publicada.

Como regra geral, é recomendável que a documentação técnica apresente um índice (ou uma data) que permita definir claramente qual a versão ou edição que se encontra em vigor, isto é, a mais recente.

Os catálogos, folhetos e brochuras promocionais deverão ser controlados por recurso a inscrição de código e de data de edição em local apropriado (Ex: na última página ou por debaixo dos contactos da IS.RETAIL). Esta informação deve ser transmitida em tempo útil às gráficas com quem trabalhamos.

Deveremos utilizar o seguinte código:

MKT_XX / MM-AAAA, sendo:

XX – Número sequencial do documento promocional (01, 02,…);

MM – Mês (01=Janeiro, 02=Fevereiro,…);

AAAA – Ano.

No parágrafo 5 deste documento estão definidas as responsabilidades relativas aos procedimentos de controlo de catálogos e brochuras promocionais.

Registo de assinaturas e rubricas

Sempre que um Colaborador da IS.RETAIL deva validar qualquer documento ou registo relacionado com a atividade da Empresa, deverá assinar (ou rubricar) de forma semelhante à exibida no respetivo registo de assinatura e rubrica, conforme documento FORM-03 – Registo de assinaturas e rubricas.

Como complemento, o Colaborador poderá também identificar-se com as iniciais a si atribuídas.

Normas e regulamentos legais aplicáveis

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) assegurar a identificação, o registo, o acesso, a divulgação, a atualização, a análise e o arquivo de normas técnicas, diplomas legais e outros requisitos regulamentares aplicáveis às atividades de vocação desenvolvidas pela IS.RETAIL.

No que respeita às fontes de informação, os requisitos legais podem ser identificados através de consulta periódica do Diário da República (através de consulta via Internet no sítio www.dre.pt). São igualmente fontes de informação complementares, publicações da especialidade, comunicações das associações sectoriais ou empresariais ligadas às atividades da IS.RETAIL (ex: ASSOFT, etc.), consultas na Internet, etc.

No caso de requisitos legais comunitários, devem ser efetuadas consultas na Internet, nomeadamente junto do EUROLEX (www.eurolex.com).

Sempre que necessário pode recorrer-se a Serviços Externos de Apoio Jurídico (ex: Sociedade de Advogados).

Compete ao Gestor da Qualidade (GQ) e à Administração assegurar a análise da aplicabilidade de requisitos legais e/ou regulamentares em causa.

A avaliação da aplicabilidade do novo requisito às atividades da IS.RETAIL pode ser conduzida internamente ou por recurso a entidade externa especializada, em função da natureza específica do requisito em análise.

Controlo dos registos

Generalidades

São mantidos registos de todas as ações relevantes decorrentes do funcionamento do Sistema de Gestão implantado na IS.RETAIL.

Os registos podem apresentar-se suportados em papel ou meios informáticos.

Os registos contêm, no mínimo, a seguinte informação:

• Identificação do registo (código do modelo de impresso, designação e índice de edição);
• Data de preparação / elaboração do registo;
• Identificação de quem efetuou o registo (responsável);
• Conteúdo do registo.

Os registos apresentam-se adequadamente identificáveis, rastreáveis, indexados, preenchidos, legíveis e assinados e/ou rubricados (se aplicável).

Os registos em suporte de papel são arquivados em pastas de arquivo (classificadores) que identificam claramente o(s) registo(s) que contêm. Podem também ser arquivados em suporte eletrónico. Neste caso devem ser claramente identificadas as diretorias (e/ou ficheiros) onde residem.

Os responsáveis pelo arquivo dos diversos registos devem mantê-los acessíveis a todos os que deles necessitam.

É assegurada a disponibilidade dos registos para eventuais consultas pelos Clientes ou seus representantes legais, quando solicitado ou tiver sido contratualmente acordado. Caso não tenha sido contratualmente acordado é necessária a prévia autorização da Administração (ADM).

Os registos arquivados em meios eletrónicos são guardados em cópia de segurança (“back-up”), reduzindo-se deste modo o risco de perda da informação. Ver procedimento PG13 – Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho.

Conforme se revele mais adequado, os registos são indexados por ordem cronológica (data), numeração e/ou assuntos.

Após o tempo de arquivo definido (arquivo vivo) os registos podem ser destruídos ou mantidos em arquivo morto. O arquivo morto é efetuado em local de acesso condicionado.

A inutilização definitiva dos registos é efetuada de modo a assegurar a manutenção da confidencialidade da informação a eles associada. De igual forma, não deve contrariar as boas práticas de preservação ambiental. Sempre que possível os registos são destruídos por processo de trituração. Esta operação pode eventualmente ser subcontratada a empresas da especialidade. A sua inutilização pode também ser realizada por simples destruição física (rasgo).

Os desperdícios de papel (após processo de destruição) devem ser enviados para reciclagem (eco ponto).

Os registos são arquivados e mantidos em locais com condições ambientais adequadas à sua boa conservação.

Os registos (códigos) e a sua designação são apresentados no documento FORM-01 – Lista da informação documentada em vigor.

Tempo de retenção

O tempo de retenção (arquivo) dos registos em suporte eletrónico é de cinco anos, podendo no entanto ser retidos indefinidamente. Após este prazo o ficheiro pode ser apagado (deleted) se existir a necessidade de libertar espaço em memória.

O tempo de retenção (arquivo) dos registos em suporte papel é de três anos, salvo eventual requisito legal que determine um tempo de retenção maior.

Registos

FORM-01 – Lista de informação documentada em vigor

FORM-02 – Registo de distribuição de documentos (se aplicável)

FORM-03 – Registo de assinaturas e rubricas

Registo de alterações

(*) Apresentada apenas no documento original (suporte papel).