Como melhorar a comunicação entre os técnicos de saúde e os utentes

A comunicação com o paciente é fundamental para a segurança e a tranquilidade durante e após o atendimento médico. Termos complicados ou frases complexas muitas vezes dificultam o entendimento por parte do paciente e, consequentemente, há repercussão na sua adesão a eventuais tratamentos.

O principal cuidado tanto do médico como da equipe que presta atendimento (recepcionista, enfermeiro, técnicos, auxiliares, entre outros) é ter a certeza de que o paciente tenha compreendido tudo o que for importante para a saúde e bem-estar dele. A partir do momento que ele tem este entendimento, o paciente pode se tornar protagonista do seu cuidado.

Também é fundamental que o paciente se sinta acolhido, seja tratado com gentileza e empatia, já que, salvo exceções, encontra-se em momento de ansiedade, dor ou fragilidade quando chega até o atendimento médico. Colocar-se no lugar do outro é essencial.

Também em casos de atrasos no atendimento é mandatório que o paciente seja informado do tempo de espera previsto e questionado quanto à vontade de transferir seu exame ou consulta. A preocupação com o bem-estar do paciente é fundamental em qualquer que seja a fase do atendimento. E o descaso torna ainda mais incômodo um atraso eventual.

5 Dicas para facilitar a comunicação com o paciente

Em um artigo escrito para o British Medical Journal, o médico nefrologista Hugh Rayner defende esta clareza na comunicação com o paciente e dá algumas dicas de como tornar isto possível:

1. Evite o jargão clínico

Assim como as bulas de remédio no Brasil passaram por um processo de revisão para ficarem mais claras e acessíveis aos pacientes, os médicos e demais profissionais da saúde também podem fazer alterações pontuais no vocabulário para facilitar a compreensão. Por exemplo, “edema periférico” pode ser chamado e inchaço nas pernas e “fibrilação atrial” pode ser substituída por “pulso”.

2. Cuidado com termos que possam ser entendidos de outra forma

Há algumas palavras que são assimiladas pelo paciente de forma diferente do seu significado clínico. O termo “crônico” é um bom exemplo, muitas vezes entendido como um problema sério. É preferível substituí-lo por “persistente” ou por “longo prazo” sempre que possível. Da mesma forma a palavra “agudo”, que pode ser substituída por “súbito” ou “de curto prazo” para evitar que o paciente entenda como um problema grave.

3. Evite abreviações

No dia a dia, em meio à equipe da clínica ou em contato com outros médicos, é provável que muitas siglas e abreviações sejam adotadas por uma questão de agilidade e praticidade. No entanto, a maioria dos pacientes não sabe o que estas abreviações significam, então, melhor escrevê-las e pronunciá-las de forma completa. Por exemplo, substituir RM por ressonância magnética, US por ultrassom e TC por tomografia computadorizada.

4. Explique as abreviações quando surgirem

Se o paciente foi encaminhado por outro médico, clínica ou laboratório e recebeu orientações que contenham siglas e abreviações, coloque-se à disposição para explicá-las e esclarecer eventuais dúvidas.

5. Utilize frases diretas e claras

Se um paciente precisa passar por uma cirurgia, procedimento ou tratamento, seja direto e deixe claro que esta é uma necessidade. Frases como “é aconselhado que seja feita uma cirurgia” podem deixar a informação inconclusiva, abrindo margem para interpretação da real necessidade da tal cirurgia. Também seja direto em relação a urgências e prazos que devem ser seguidos pelo paciente.

Dica bônus: Sempre pergunte se o paciente tem dúvidas

Ao fim de cada atendimento pergunte ao paciente se ele tem alguma dúvida. Se necessário, peça para que ele lhe explique o que entendeu da orientação médica. É normal que após uma extensa explicação o paciente se sinta intimidado pela carga de informações e tenha vergonha ou nem saiba por onde começar a perguntar. Nestes casos, toque em pontos específicos e cruciais da orientação para ter certeza de que o paciente compreendeu os aspectos mais relevantes.

Leia em 6 min.

Última atualização em 07/07/2022

A boa comunicação entre médico e paciente é fundamental para garantir um ótimo atendimento e evolução do processo terapêutico.

Alguns problemas de comunicação entre médico e paciente maximizam falhas e diminuem a taxa de engajamento aos tratamentos.

Isso acontece porque boa parte do processo terapêutico está ligado a como a comunicação com os pacientes acontece e também à influência que o médico consegue exercer.

Em uma pesquisa do Wellcome Open Research foi estimado que “27% de práticas médicas ruins são o resultado de falhas na comunicação. Uma melhor comunicação diminui erros médicos e danos aos pacientes.”

Neste artigo, você vai conferir os principais problemas de comunicação entre médico e paciente e como solucioná-los.

Acompanhe!

4 principais problemas de comunicação entre médico e paciente

Com o objetivo de melhorar o êxito em tratamentos e garantir o bem-estar dos pacientes, muitos médicos escolhem aprimorar suas habilidades de comunicação.

Afinal, a comunicação é uma parte essencial de todo processo terapêutico e quando não acontece de forma adequada, reduz o engajamento ao tratamento e a fidelização de pacientes.

Confira a seguir 4 principais problemas de comunicação entre médico e paciente.

1. Incerteza e falta de informação

Muitos pacientes não saem das consultas médicas com todas as dúvidas respondidas.

Para solucionarem sua incerteza e falta de informação, eles recorrem à informações online que podem, inclusive, serem falsas.

Esse é um dos grandes problemas de comunicação que gera insegurança e pode fazer com que os pacientes recorram a tratamentos alternativos não comprovados cientificamente.

Na internet, os pacientes se deparam com uma linguagem acessível e com centenas de conteúdos sobre saúde, o que alivia a falta de informação, mas gera outros problemas.

Ou seja, também é cada vez mais importante que os profissionais de saúde produzam conteúdo e se tornem referências online em suas áreas de atuação.

2.Confusão gerada pela utilização do linguajar médico

Os pacientes  não estão acostumados com palavras como edema, cefaleia, sutura, entre outras, pois mesmo que corretas e precisas, não estão presentes no vocabulário da maioria da população.

Essas palavras dificultam a compreensão do paciente sobre o problema e geram falhas na comunicação.

Utilizar uma linguagem simples e familiar é essencial para que todos os pontos sejam bem entendidos e para não reste dúvidas na consulta.

3. Falta de feedback

Alguns profissionais de saúde ficam tão focados em encontrar uma solução para o problema do paciente que se esquecem de fornecer suas opiniões pessoais para o caso.

Porém, esse feedback é essencial para muitos pacientes que buscam uma opinião honesta e clara sobre suas saúdes.

Fazer analogias e comparações com contextos de conhecimento geral também ajuda imensamente nesse processo.

4. Tempo curto de escuta ativa durante a consulta

Você ainda utiliza prontuários de papel em seus atendimentos? Se sim, quanto tempo leva apenas preenchendo as informações?

Embora alguns médicos ainda não utilizem a tecnologia em seus consultórios, o preenchimento de papéis reduz o tempo de escuta ativa ao paciente durante a consulta.

Se você atende por convênios ou hospitais, esse tempo de escuta é ainda mais importante, já que geralmente ele é menor do que em consultas particulares.

Para ter mais tempo para escutar e conversar com seus pacientes, contar com tecnologias como um software médico na nuvem é fundamental.

Baixe nossa checklist gratuita e descubra se você precisa de um software na nuvem em seu consultório:

Impactos dos problemas de comunicação entre médico e paciente

Segundo um trecho adaptado de um artigo da Clinical Practice: 

“Uma comunicação deficiente pode levar a descontinuidade do tratamento, comprometimento da segurança do paciente, uso ineficiente de recursos valiosos, insatisfação de pacientes e médicos sobrecarregados.”

Confira agora alguns outros impactos dos problemas de comunicação no consultório:

• Tratamentos tardios, errados ou caros: uma das responsabilidades dos médicos é eliminar as barreiras dos tratamentos para os pacientes. As falhas na comunicação podem gerar a indicação de tratamentos incorretos, o que traz consequências negativas tanto aos pacientes quanto aos profissionais de saúde. Por exemplo, é comum pacientes mais idosos ou desatentos não entenderem a prescrição médica e executarem o plano terapêutico de forma incorreta;
• Acompanhamentos incompletos: a jornada do paciente não se constitui apenas do momento de atendimento. Os profissionais da saúde podem se assegurar de que o paciente está seguindo os protocolos do tratamento e melhorar a comunicação por meio da Teleconsulta, por exemplo;
• Recomendações não uniformes: manter a boa comunicação entre médico e paciente também garante a uniformidade do tratamento, especialmente quando o paciente recebe os cuidados de mais de um profissional da saúde.

5 estratégias para melhorar a comunicação entre médico e paciente

A boa comunicação entre médico e paciente gera confiança e elimina barreiras, como a falta de entendimento.

Os profissionais de saúde que conseguem transmitir suas mensagens com clareza e empatia aumentam as taxas de sucesso dos tratamentos e melhoram os cuidados com a saúde dos pacientes.

Confira mais dicas para aumentar a satisfação dos pacientes em nosso vídeo:

Continue a leitura e descubra 5 estratégias para reduzir as falhas na comunicação e levar a seu paciente um atendimento ainda melhor:

1. Utilize uma linguagem simples e positiva

Para melhorar a comunicação entre médico e paciente, uma ótima dica é utilizar uma linguagem simples e positiva em seu consultório.

A linguagem simples consiste em preferir o uso de palavras do dia a dia do paciente ao invés daquelas comuns apenas na rotina médica.

Neste ponto, treinar sua comunicação para que você consiga explicar conceitos complexos em uma linguagem acessível é um excelente exercício.

Além disso, utilizar uma linguagem positiva, de incentivo, também ajuda, já que por meio dela o paciente se sentirá mais seguro para seguir com o tratamento.

Também é importante se lembrar de utilizar a comunicação corporal positiva. Isso faz diferença, pois muitas pessoas respondem à sua linguagem corporal.

2. Esteja aberto a solucionar todas as dúvidas

Você confere se todas as dúvidas do paciente foram solucionadas antes dele deixar o consultório?

Solucionar todas as dúvidas é outro ponto indispensável para a boa comunicação entre médico e paciente.

Muitas pessoas, embora permaneçam com dúvidas, evitam perguntá-las em voz alta, seja por vergonha ou por medo do julgamento.

Como médico, você também pode ficar atento à linguagem corporal de seu paciente, e se perceber qualquer hesitação ou expressão de dúvida, questione com empatia se ele tem alguma pergunta para fazer.

Por isso, é recomendável que após o término das recomendações, você pergunte se o paciente ou se seu acompanhante compreenderam o explicado e, se possível, peça para ele recapitular em sua presença o que entendeu sobre a recomendação.

Dessa forma, o paciente se sentirá mais cuidado e mais aberto para dividir todos os questionamentos com você.

3. Convide o paciente a participar ativamente de seu cuidado com a saúde

Se antes o paciente era um agente totalmente passivo em seu próprio tratamento, que apenas recebia e seguia instruções, hoje, ele quer participação ativa nesse cuidado. 

E como paciente ativo é paciente engajado, essa participação aumenta a adesão e o sucesso do tratamento.

O paciente pós-digital está mais preocupado com a saúde no geral, e muitas vezes já chega ao médico com pelo menos uma busca feita na internet pelo seu problema.

Uma pesquisa apontada pelo Estadão demonstrou que pelo menos 26% dos pacientes recorrem ao Google antes mesmo de procurarem um atendimento médico.

Por esse motivo, convidar o paciente a ser um agente ativo em seu tratamento é fundamental, e vem se tornando um grande pilar na relação médico-paciente.

Juntos, é possível discutir soluções, procurar entender melhor a causa do questionamento e analisar todas as opções de tratamento disponíveis para ver qual se encaixa melhor para o paciente.

Essa é uma excelente maneira de melhorar a comunicação e garantir um cuidado à saúde ainda melhor para todos os que chegam ao seu consultório.

4. Conte com recursos tecnológicos

Conforme visto neste artigo, o preenchimento de papéis no consultório diminui o tempo de escuta ativa do paciente, o que prejudica muito a comunicação.

Ao utilizar recursos tecnológicos, como um sistema para clínicas, você consegue fazer as anotações do prontuário de forma mais ágil e utiliza o tempo ganho para conversar mais com os pacientes.

Alguns médicos preferem até mesmo realizar o atendimento e depois passar as informações para o prontuário eletrônico.

Um sistema médico é útil de diversas formas, desde enviar prescrições, pedidos de exame e utilizar o prontuário eletrônico, até realizar o envio de lembretes de consulta.

Em nosso guia grátis, você confere como escolher o melhor prontuário eletrônico para seu consultório:

Mas as soluções digitais disponíveis para facilitar o dia a dia e melhorar a comunicação entre médicos e pacientes não param por aí.

Hoje também é possível contar com aplicativos de apoio à decisão clínica, agendamento online e outras facilidades que melhoram não apenas a comunicação, mas a relação médico-paciente como um todo.

5. Procure entender e aliviar os medos dos pacientes

Alguns procedimentos médicos possuem inúmeros medos e tabus relacionados a eles, como é o caso da cirurgia plástica.

Seja qual for sua especialidade, é fundamental buscar entender com empatia quais são os medos dos pacientes, seja em relação às doenças ou aos tratamentos.

Se colocar no lugar do paciente permite entender quais são as necessidades e anseios dele, e como solucioná-los da melhor forma.

Dessa maneira, você se conecta com ele e oferece uma experiência acolhedora e diferenciada, que com certeza fará toda a diferença para o sucesso do tratamento.

Ao longo do artigo, você conferiu os principais problemas de comunicação entre médico e paciente, as consequências deles e 5 dicas para solucionar essas questões da melhor forma.

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Dra. Luciana Lessa

COO da Medicinae Solutions, a única plataforma de antecipação de faturas médicas do Brasil. Graduada em Medicina pela Universidade Federal Fluminense (UFF), Cirurgiã Geral, MBA de Executivo em Saúde pela FGV, Health Management pela UPENN, Design Thinking na D.School - Stanford, possui mais de quinze anos de experiência no setor.

Como melhorar a comunicação entre os profissionais de saúde?

Quais técnicas podemos utilizar para melhorarmos nossa comunicação com os pacientes?

O que se pode fazer para melhorar a comunicação dos profissionais é o fluxo do usuário no sistema de saúde local?

Quais as técnicas de comunicação mais utilizadas pelos profissionais que atuam na promoção da saúde?