O que uma organização deve fazer para realizar uma boa gestão da qualidade e com isso ter bons resultados?

Controle de qualidade é um sistema que permite entender o padrão de qualidade oferecido de acordo com parâmetros predefinidos.

Pode parecer mais uma burocracia, só que investir em processos de controle de qualidade tem sido um grande diferencial competitivo para empresas em tempos de alta concorrência.

Neste artigo, discutiremos o conceito e benefícios do controle de qualidade para sua organização e como aplicá-lo de forma eficiente para atingir grandes resultados. 

Controle de Qualidade: O que é e para que serve?

Controle de Qualidade é o conjunto de atividades que verificam se o produto desenvolvido atende aos requisitos mínimos da qualidade, identificando quaisquer problemas.

Se você ainda se perguntando se realmente precisa intensificar ações de controle de qualidade, veja os principais benefícios:

• Reforça a cultura da qualidade dentro da equipe;
• Possibilita o uso eficaz de recursos;
• Reduz custos;
• Aprimora os métodos de produção;
• Padroniza produtos e serviços;
• Aumenta vendas e lucratividade da empresa.

Com um controle de qualidade,  podemos até dar um passo além: antecipar o desvio de um processo, fazendo correções para evitar defeitos e erros antes que aconteçam.

Um produto de alta qualidade deve funcionar corretamente, ser livre de defeitos, seguro para usar ou consumir e satisfazer as necessidades do cliente. 

Se você não fornecer este padrão de qualidade aos seus clientes, é certo que eles vão encontrar em outro lugar.

Por isso, o primeiro passo é parar de olhar para a qualidade como um peso e vê-la como uma grande aliada no aumento de receita e fidelização do cliente.

Como é feito o Controle de Qualidade

A ideia central do controle de qualidade é sempre testar e inspecionar produtos para verificar se estão em conformidade com os padrões exigidos.

Após avaliação com base em critérios pré-estabelecidos, registra-se as não conformidades, analisa as causas, traça um plano de ação e implementa-se melhorias a fim de remover ou corrigir os erros.

Então, o produto é verificado novamente para que as funcionalidades e recursos estejam de acordo com o exigido.

Etapas como análise de processos, correção de falhas e monitoramento da satisfação do cliente são essenciais para garantir bons resultados. Veja por quê.

Análise de processos

A análise de processos inclui a revisão de componentes, como:

• entradas,
• saídas,
• procedimentos,
• controles,
• dados

Além de todas as interações para produzir resultados.

Leia também: Mapeamento de processos: como fazer, vantagens e muito mais

                        Gestão de Processos: o que é, benefícios e como implementar

Seja um fluxo de atividades com gargalos ou baixo desempenho, esta é a oportunidade de avaliar tempo, custo, qualidade e impacto dos processos no resultado final.

Você irá examinar cada aspecto do processo e averiguar se realmente agrega valor.

Mas por onde começar?

A primeira etapa é identificar quais processos precisam de melhorias.

Mas como identificar quais são os mais importantes? 

Simples. São aqueles que mais agregam valor à entrega final.

Seja em problemas relacionados aos atrasos na entrega de produtos, aumento de reclamações de clientes ou relacionados às etapas de produção. Priorize-os.

Definir escopo de análise, formas para coleta de informação, montar uma equipe, executar e definir ações de melhoria são etapas que levarão você a ter resultados consistentes que refletem a melhoria contínua dentro da sua organização.

Corrija as falhas e capacite a sua equipe

Lidar com os erros e corrigir as falhas talvez seja a parte mais desafiadora. 

Afinal, não é um trabalho que é feito de forma isolada.

Envolve o engajamento de todo o time para um resultado mais assertivo.

Lembre-se que para corrigir as falhas, as melhores pessoas que você pode contar neste desafio são aquelas que já trabalham com o processo no dia a dia.

Por exemplo: após a finalização da produção de um determinado produto, foi identificada uma não conformidade por conta da matéria-prima utilizada que está fora dos padrões esperados.

Não foi a primeira vez que ocorreu a não conformidade. E como não foi detectada logo no início, houve perda de um lote inteiro e prejuízo para a empresa.

Por onde começar?

Converse com a equipe que conhece todas as etapas deste processo, pois conhecem todas as informações e o mais importantes as falhas e os gargalos.

São eles que irão ajudar a encontrar formas de corrigir as não conformidades e evitar ainda mais prejuízos.

Outra questão que deve ser considerada: corrigir falhas também tem a ver com capacitar pessoas. 

Se for detectado falha humana no exemplo citado acima, deve-se identificar qual a dificuldade do colaborador.

Sobrecarga de trabalho? Falta de conhecimento? Processo equivocado?

Entrevistas com cada membro da equipe, encontros com o time, benchmarking são algumas das maneiras mais eficazes para buscar as informações e montar um plano de ação.

Investir constantemente em treinamentos, dando autonomia para cada um assumir responsabilidades e resolver obstáculos também garantem um processo de resolução de problemas mais eficaz em todos os setores.

Você também pode encontrar outros problemas no decorrer do caminho, seja com fornecedor ou logística.

Mas ao invés de querer salvar o mundo de uma vez só, comece corrigindo as operações que mais necessitam de ajustes.

Olhe para dentro da sua organização e avalie: onde estão perdendo mais recursos, tendo retrabalho e pouca eficiência nas operações?

Essa será uma boa bússola para você corrigir as falhas e garantir eficácia.

Satisfação do cliente

Manter a qualidade no centro dos processos de produtos e serviços está diretamente ligado a um cliente satisfeito e fidelizado. 

Por isso, o controle da qualidade tem papel crucial para otimizar a satisfação do cliente.

Tenha processos de comunicação com o cliente bem definidos para informar que está resolvendo um problema ou uma reclamação.

Se um cliente tiver um problema, por exemplo, o que ele deve fazer?

Se a primeira opção não funcionar, qual o próximo passo?

Eles devem entrar em contato com pessoas diferentes para questões técnicas e de cobrança?

Ter mapeado todas as etapas e principalmente ter uma equipe treinada que consiga atender estas demandas auxiliará na melhoria dos processos e na qualidade dos serviços oferecidos.

Outra Ferramenta para Controle da Qualidade bem importante para verificar se os seus esforços no controle de qualidade estão obtendo bons resultados é a aplicação de uma pesquisa de satisfação, que irá apontar como o cliente está percebendo sua marca.

Questões relacionadas à atendimento, qualidade do produto, se o serviço atende ou não as expectativas trarão grandes insights para implementação de novas ações que reforcem ainda mais o relacionamento com o cliente.

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Ferramentas da Qualidade

Para realizar um controle de qualidade eficaz há inúmeras ferramentas de gestão que auxiliarão você a mapear e organizar dados, identificar, priorizar problemas e propor soluções que auxiliem na melhoria contínua.

Veja abaixo dois exemplos que farão uma grande diferença no seu negócio.

Ciclo PDCA

Imagine que há uma grande quantidade de clientes reclamando de atrasos na entrega e que os produtos estão sendo danificados durante o transporte.

Então, você decide testar um novo fornecedor para entregar seus produtos para um pequeno grupo de clientes.

Ao final deste processo, o feedback foi bem positivo.

E qual o resultado? Você decide usar o novo fornecedor para entregar todos os pedidos futuros.

Este é um dos exemplos práticos do que significa o Ciclo PDCA.

Aplicado por Willian Deming na década de 50, a metodologia pode ser utilizada para resolver problemas e implementar soluções, focado na melhoria contínua.

Mas na prática, em quais ações consistem o PDCA?

Plan (planejar): Reconhecer uma oportunidade e planejar uma mudança.

Por exemplo, podemos considerar a introdução de um novo equipamento no chão de fábrica de uma indústria para obter melhoras nos resultados.

Então, podemos levantar algumas questões, entre elas:

1. Como vamos controlar os riscos associados a este equipamento?
2. Qual é o equipamento mais adequado do ponto de vista da segurança?
3. Quais procedimentos de emergência precisam ser implementados?
4. Quais são os requisitos de treinamento?

Do (Fazer). Depois de identificar uma solução potencial, implemente a mudança.

Faça  testes. Isso mostrará se as alterações propostas alcançaram o resultado desejado.

Check: (verificar). No caso do exemplo citado, monitore o teste aplicado com o novo equipamento.

Analise se alcançou os resultados e qual o aprendizado deste novo processo. 

É o momento de inspecionar se houve o funcionamento eficaz, realizar medição de ruídos e principalmente se os resultados desejados com a compra do equipamento foram alcançados.

Ao monitorar todas as questões que envolvem esta mudança, que nos ajudará a identificar também possíveis  problemas, entender por que estes surgiram e entender que passos são necessários para resolvê-los.

Act (aja): Aja com base nos resultados apresentados e no que você aprendeu durante o processo.

Caso o novo equipamento implementado trouxe o resultado desejado, mas também apresentou níveis de ruído acima dos requisitos legais, é preciso procurar maneiras de resolver essa questão e corrigi-la.

Se a mudança não funcionar, repita o ciclo com um plano diferente. Se você teve sucesso, incorpore o que aprendeu.

Use também este aprendizado para planejar novas melhorias, reiniciando o ciclo.

Diagrama de Pareto

No nível de liderança ou gerenciamento, o Diagrama de Pareto pode ser utilizado no início de uma nova rodada de melhoria da qualidade.

O objetivo é descobrir quais problemas de negócios são responsáveis pela maioria das reclamações ou perdas e dedicar recursos de melhoria a eles. 

Coletar e examinar dados como esses geralmente pode resultar em surpresas.

Por exemplo, a alta direção de uma empresa acreditavam que a maioria das reclamações dos clientes envolvia defeito nos produtos.

Mas quando analisaram os dados das reclamações em um Diagrama de Pareto, constataram que a maioria das reclamações dos clientes estava relacionada ao atraso nos envios.

O que pode ter levado à conclusão precipitada que a maioria das reclamações envolvia defeitos?

Talvez porque as poucas pessoas que receberam produtos defeituosos acabaram repercutindo mais sua insatisfação, por exemplo.

Só que embora este seja um ponto que deva ser melhorado, ainda não é o principal deles.

Então como descobrir? De uma forma resumida podemos destacar:

• Tenha um objetivo claro: Pegando o exemplo acima, você pode aplicar o Diagrama de Pareto para descobrir qual é a principal motivo de reclamação dos clientes.
• Faça levantamento de dados: tenha todas as informações planificadas, pois sem isso, você terá dificuldades em analisar por onde começar a solucionar os problemas;
• Categorize os produtos/problemas. Isso vai te ajudar a ter uma análise mais aprofundada de quais são os 20% dos produtos correspondem a 80% das vendas;
• Descubra qual o seu público 20%: ao descobrir o tipo de público que mais gera reclamações, você consegue mensurar o impacto para o seu negócio e ter ações mais segmentadas para melhorar os resultados.

Note que, ao priorizar as causas que resultam na maior parte das reclamações, você estará resolvendo pelo menos 80% dos problemas.

Outro ponto a ser considerado é que você pode incluir o diagrama de Pareto junto à análise de causa das não conformidades.

Assim você prioriza e acompanha o plano de ação e desempenho das ações implementadas para correção deste problema.

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Conclusão

Se você quer se voltar para ações que garantam uma vantagem competitiva no mercado, investir em controle de qualidade nos produtos e serviços é um dos grandes pilares para impulsionar seu negócio e garantir a satisfação do cliente final.

Analisar processos com foco em melhoria contínua, identificar e corrigir falhas, utilizar ferramentas da qualidade e ter uma visão sistêmica para implantar novas ações é o que garantirá o sucesso do seu produto ou serviço perante os concorrentes.

Engajar e capacitar toda a sua equipe é o que irá garantir bons resultados. Principalmente aqueles que estão diretamente ligados ao processo.

Afinal, são eles que conhecem todas as etapas, melhor visualizam os gargalos e podem indicar os principais pontos de melhoria para a excelência nos processos.

Automatizar os processos facilitará o acompanhamento de não conformidades encontradas no controle de qualidade bem como o acompanhamento de planos de ação e melhoria.

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