Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera governança, gerenciamento e comunicação?

Hoje, o papo é sobre Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), com foco em uma parte extremamente importante que são: Processos, Produtos, Pessoas e Parceiros – os 4Ps do ITSM.

São conceitos fundamentais para que a gente possa entender a importância de tudo isso, e como devemos lidar com esses Ps na prática da gestão de serviços.

Para começar, vamos usar algumas referências dos principais frameworks... 

Na ITIL 4, por exemplo, existem as quatro dimensões do gerenciamento de serviço. 

No MOF, da Microsoft, aparecem os 3Ps (Processos, Produtos e Pessoas), mas não fala tanto de parceiros.

Mas, na prática (e quem é da área vai concordar comigo), o fato é que precisamos de tudo isso na TI: processos, produtos, pessoas e parceiros, para que toda a engrenagem funcione, para que o negócio aconteça.

Quem é o culpado?

Eu adoro essa pergunta, porque apesar de estarmos falando sobre gerenciamento de serviço de TI, a gente acaba sendo tendencioso a falar que o problema normalmente de alguma coisa são os processos, né?

Eu ouço essa briga há muito tempo – pelo menos há uns 20 anos. 

Quando você olha na rua e você vê um carro estacionado em cima da calçada, você faz seu julgamento, não faz? O que é possível avaliar: que o problema são as pessoas ou os processos, já que não existe uma placa que diz que é proibido não estacionar em cima da calçada?

Pode até ser falta de policiamento, aquela patrulha policial que controla o trânsito.

Outro exemplo: você vê uma pessoa andando em cima da grama em uma praça, mas tem uma placa com os dizeres “Proibido pisar na grama”. Aqui, você tem o processo ali, a tecnologia, avisando, mas a pessoa desobedece.

E isso é muito interessante porque muitas vezes não tem algo avisando e as pessoas não pisam (mesmo sem placa), sem o processo, porém as pessoas têm bom senso. E o contrário ocorre: às vezes tem o aviso, o processo, mas as pessoas pisam na grama.

Então, a gente precisa identificar dentro da nossa cultura, dentro da nossa organização, onde o problema é mais recorrente: são as pessoas, processos, a tecnologia? E se você é um prestador de serviço, você precisa identificar onde está esse gargalo na cultura da empresa que você está prestando serviço. Esse é o primeiro ponto. 

Quatro 4Ps do ITSM

Os 4Ps, na verdade, são uma reformulação que a gente (da area de TI) já conhece. É claro que é possível entender o conceito isoladamente, mas nem sempre será coerente se analisado sozinho, pois poderá não fazer sentido para que serve se estiver fora de um contexto. 

Os 4Ps do ITSM vem de uma abordagem holística que coletivamente são fundamentais. E a gente precisa ter essa visão geral para que sejamos eficazes e eficientes ao entregarmos valor aos nossos clientes e outras pessoas interessadas nas partes dos produtos e serviços. Portanto, vamos ao conceito!

As 4 dimensões conforme a ITIL 4

Conforme a ITIL 4, as quatro dimensões estão definidas como:

• Organizações e pessoas (Pessoas) - A estrutura, forma de gerenciamento, papéis, responsabilidades, sistemas de autoridade e comunicação, devem suportar a estratégia global e modelo operacional;
• Informação e tecnologia (Produto) - A cultura organizacional e a natureza do negócio têm um impacto significativo na escolha das tecnologias utilizadas; 
• Parceiros e fornecedores (Parceiros) - Toda organização e todo serviço depende, em alguma medida, de serviços prestados por outras organizaçõe;
• Fluxo de valor e processos (Processos) - Define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingimento dos objetivos acordados.

Pelo modelo da ITIL 4, para você entregar o valor aos clientes através dos produtos e serviços. Você precisa da soma dessas quatro dimensões, ou seja, vai precisar de pessoas, informações, tecnologia, de processos, de parceiros.

Logo, como você pode entender, essas quatro dimensões são necessárias para a organização dentro do gerenciamento de serviço de TI.

Para alcançar resultados de forma eficaz, as organizações devem considerar todos os aspectos de seu comportamento.

Normalmente, as empresas tendem a ter uma ênfase maior em uma das dimensões e isso faz com que alguma outra dimensão seja desvalorizada. Elas são conectadas e apenas em conjunto elas trarão resultado.

Nenhum dos aspectos do gerenciamento de serviço, de forma isolada, é suficiente para produzir os resultados necessários.

Importante destacar que: o modelo das quatro dimensões da ITIL 4 sofrem restrições e influências de fatores externos. Certas coisas estão fora de nosso controle, como fatores legais, políticos, econômicos, sociais, tecnológicos e ecológicos/ambientais. 

Esses fatores vão impactar as dimensões de maneiras diferentes e é necessário conferir cada um deles.

Enfim, você sempre tem que tomar cuidado com as coisas de fora antes de fazer algo dentro da empresa. E essa é uma visão interessante que não tinha em outras versões da ITIL ou em outros frameworks.

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Então, por aqui, vou concluindo esse papo. Mas gostaria de saber qual é sua opinião sobre as 4Ps do ITSM e as dimensões da ITIL. Troca uma ideia comigo aí nos comentários! Valeu!🤘

Quais são as 4 dimensões do gerenciamento de serviços?

Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho?

Quais são os 4 itens que compõe um serviço da ITIL?

Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera os fluxos de trabalho e controles necessários para entregar os serviços?