Qual princípio orientador recomenda padronizar e simplificar as tarefas manuais?

You're Reading a Free Preview
Pages 9 to 31 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Page 38 is not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Pages 42 to 46 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Pages 50 to 52 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Pages 61 to 63 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Pages 81 to 83 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Pages 106 to 115 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Pages 127 to 210 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Pages 222 to 231 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Pages 240 to 258 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Pages 262 to 263 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Pages 267 to 272 are not shown in this preview.

1. Concentre-se no valor
Tudo o que o prestador de serviços faz precisa mapear, direta ou indiretamente, valor para o cliente e/ou que pode ser uma organização. Este é um dos princípios mais fundamentais da ITIL(Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) que contém as melhores prática de GSTI(Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação). É o cliente que determina o que é de valor para ele, e não o prestador de serviços. A melhoria contínua deve ser centrada em torno de fazer melhorias que resultarão em maior valor a ser entregue ao cliente.

2. Desenhe com foco na experiência
É fundamental manter o foco não só em valor de negócio/cliente, mas também sobre a experiência que os clientes e usuários têm quando interagem com o prestador de serviços. Isto é frequentemente chamado de "experiência do cliente" e deve ser gerido de forma ativa.

3. Comece onde você está
Resista à tentação de começar do zero e construir algo novo, sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado. Se você conseguir melhor aquilo que você já tem, você irá alcançar Quick Wins(vitórias rápidas) e mais pessoas te apoiarão. Com base na visão para o futuro e como entregará valor para o cliente, é provável que seja um grande negócio nos atuais serviços, processos, programas, projetos, pessoas, etc., que podem ser usados para criar esse futuro.

4. Trabalhe de forma holística/Sistêmica
Nenhum serviço ou componente está sozinho. Os resultados entregues à organização ou cliente vai sofrer menos se o prestador de serviços funciona com um todo, e não apenas com partes isoladas.
Os resultados são entregues ao cliente através de uma gestão eficaz e eficiente e de uma integração complexa de hardware, software, dados, processos, arquiteturas, métricas, ferramentas, pessoas e parceiros, todos coordenados para fornecer um valor definido.

5. Progrida de forma iterativa
Mesmo grandes iniciativas têm de ser realizadas de forma iterativa. Resista à tentação de fazer tudo de uma vez. Ao organizar o trabalho em seções menores e gerenciáveis ​​que podem ser executadas e concluídas em tempo hábil, o foco em cada melhoria menor é mais nítida e mais fácil de manter.
Iterações de melhoria podem ser sequenciais ou simultâneas, com base nas dependências ou a falta delas.  A chave para cada melhoria individual é ela ser gerenciável e gerida, para garantir que os resultados reais sejam devolvidos em tempo hábil e construído sobre a criação de mais melhorias.

6. Observe diretamente

Ir para a fonte permite uma redução no uso de pressupostos que, se revelaram infundados, pode ser desastroso para cronogramas, orçamentos e a qualidade dos resultados.

7. Seja transparente

Quanto mais as pessoas estão cientes do que está acontecendo e por que está acontecendo, então mais pessoas vão ajudar e menos pessoas vão obstruir. Torne as coisas o mais transparente possível.

8. Colabore
Quando as pessoas certas estão envolvidas nos caminhos certos, melhorias beneficiam em um melhor buy-in(compra), torne-se mais relevante (porque uma melhor informação está disponível para a tomada de decisão) e aumenta a probabilidade de sucesso a longo prazo.

9. Mantenha-o simples
Se um processo, serviço, ação, métrica, etc.,  fornece nenhum valor ou não produz nenhum resultado útil, então elimine-o. Em um processo ou procedimento, utilize o menor número de passos necessários para alcançar o(s) objectivo(s). Embora este princípio possa parecer óbvio, é frequentemente ignorado, resultando em métodos de trabalho excessivamente complexos, que raramente maximizam os resultados ou minimizam custos.

Fonte: AxelosTraduzido e Adaptado: Rafael Maia

Quais são os princípios orientadores?

Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço sejam consideradas?

Qual princípio orientador recomenda que é preciso entender todo o fluxo de trabalho em progresso e identificar as dificuldades?

Quais são os princípios da biblioteca ITIL?