ITIL: glossário completo e “gratuito” para termos e conceitos. Deguste!Esse glossário completo da ITIL 4 fornece definições para os termos e siglas mais importantes da biblioteca ITIL®. Algumas palavras são exclusivas para este domínio, enquanto outras são termos que têm um significado único, quando usado em um contexto de gerenciamento de serviços. Show
Desse modo, para ajudar a esclarecer estes termos e conceitos e estudar para a prova de certificação, a PMG Academy, compilou este conjunto de definições. Assim, você poderá ter uma visão mais ampla e clara do que cada um quer dizer. Então, fique ligado e aproveite! Vamos lá? 
Inglês: Acceptance criteria. Lista de requisitos mínimos que um serviço ou componente de serviço deve atender a fim de ser aceitável pelas principais partes interessadas.
Inglês: Agile. Termo abrangente para um conjunto de estruturas e técnicas. Isto é, que juntas, permitem que equipes e indivíduos trabalhem de um modo caracterizado pela colaboração, priorização, entrega iterativa e incremental e tempo definido. Existem vários métodos (ou estruturas) específicos que são classificados como Agile, por exemplo, Scrum, Lean e Kanban.
Inglês: Architecture management practice. A princípio, uma prática que propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma empresa e do modo como esses elementos se relacionam entre si.
Inglês: Asset register. Banco de dados ou lista de ativos que apresenta atributos essenciais, como propriedade e valor financeiro.
Inglês: Availability. Habilidade de um serviço de TI ou de outro item de configuração de executar sua função acordada quando necessário.
Inglês: Availability management practice. Prática que garante que os serviços entreguem os níveis de disponibilidade acordados para atender às necessidades de clientes e usuários.
Inglês: Baseline. Relatório ou métrica que serve como ponto de partida para avaliação de progresso ou mudança.
Inglês: Best practice. Modo de trabalho comprovadamente bem-sucedido por várias empresas.
Inglês: Big data. Uso de grandes volumes de dados, estruturados e não estruturados, provenientes de diversas fontes, para obtenção de novas visões e percepções.
Inglês: Business analysis practice. Prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o problema de um negócio e criar valor para as partes interessadas.
Inglês: Business case. Justificativa para o gasto de recursos organizacionais, prestando informações sobre custos, benefícios, opções, riscos e pontos de atenção.
Inglês: Business impact analysis (BIA). Atividade essencial na prática do gerenciamento de continuidade de serviço que identifica funções de negócio vitais e suas dependências.
Inglês: Business relationship manager (BRM). Papel responsável por manter o bom relacionamento com um ou mais clientes.
Inglês: Call. Interação (por exemplo, uma chamada telefônica) com a central de serviço. Uma chamada pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço.
Inglês: Call/contact centre. Empresa ou unidade de negócios que recebe ou faz grandes quantidades de chamadas e outras interações.
Inglês: Capability. Capacidade apresentada por uma empresa, pessoa, processo, aplicativo, item de configuração ou serviço de TI de executar uma determinada atividade.
Inglês: Capacity and performance management practice. Prática que garante que os serviços alcancem os níveis de desempenho acordados e previstos, atendendo à demanda atual e futura de maneira eficaz em custo.
Inglês: Capacity planning. Atividade que cria um plano de gerenciamento dos recursos para atender à demanda de serviços.
Inglês: Change. Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços.
Inglês: Change authority. Pessoa ou grupo responsável pela autorização de uma mudança.
Inglês: Change enablement practice. Prática que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos.
Inglês: Change model. Abordagem repetível de gerenciamento de um determinado tipo de mudança.
Inglês: Change schedule. Calendário que mostra as mudanças planejadas e históricas.
Inglês: Charging. Atividade de atribuição de preços a serviços.
Inglês: Cloud computing. Modelo que permite acesso por rede e sob demanda a um conjunto compartilhado de recursos configuráveis de computação que podem ser rapidamente fornecidos com o mínimo de esforço de gerenciamento ou interação do provedor.
Inglês: Compliance. Ato de garantir que uma norma ou um conjunto de orientações seja seguido, ou que práticas contábeis apropriadas e consistentes ou outras práticas estejam sendo empregadas.
Inglês: Confidentiality. Objetivo de segurança que garante que as informações sejam disponibilizadas ou divulgadas apenas para entidades autorizadas.
Inglês: Configuration. Disposição de itens de configuração (ICs) ou de outros recursos que trabalham em conjunto para fornecer um produto ou serviço. O termo também pode ser usado para descrever as configurações de parâmetros de um ou mais ICs.
Inglês: Configuration item (CI). Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI.
Inglês: Configuration management database (CMDB). Banco de dados usado para armazenar os registros de configuração durante todo o ciclo de vida. O BDGC também mantém os relacionamentos entre os registros de configuração.
Inglês: Configuration management system (CMS). Conjunto de ferramentas, dados e informações usado para dar suporte ao gerenciamento de configuração de serviço.
Inglês: Configuration record. Registro que contém os detalhes de um item de configuração (IC). Cada registro de configuração documenta o ciclo de vida de um único IC. Os registros de configuração são armazenados em um banco de dados de gerenciamento de configuração.
Inglês: Continual improvement practice. Prática que alinha as práticas e os serviços de uma empresa com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
Inglês: Continuous deployment. Conjunto integrado de práticas e ferramentas usado para implantar mudanças de software no ambiente de produção. Tais mudanças já foram submetidas a testes automatizados predefinidos.
Inglês: Continuous integration/continuous delivery. Conjunto integrado de práticas e ferramentas usadas para integrar o código dos desenvolvedores, construir e testar o software resultante e empacotá-lo para que fique pronto para implantação.
Inglês: Control. Meio de gerenciar um risco para garantir que um objetivo de negócio seja alcançado ou que um processo seja seguido.
Inglês: Cost. Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso.
Inglês: Cost centre. Projeto ou unidade de negócios ao qual os custos são atribuídos.
Inglês: Critical success factor (CSF). Condição prévia necessária à realização dos resultados pretendidos.
Inglês: Culture. Conjunto de valores compartilhado por um grupo de pessoas, incluindo suas ideias, crenças, práticas e expectativas de comportamento.
Inglês: Customer. Papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
Inglês: Customer experience (CX). Soma de interações funcionais e emocionais com um serviço e seu provedor do ponto de vista do cliente desse serviço.
Inglês: Dashboard. Representação gráfica de dados em tempo real.
Inglês: Deliver and support. Atividade da cadeia de valor que garante que os serviços sejam entregues e contem com suporte conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.
Inglês: Demand. Entrada no sistema de valor do serviço com base nas oportunidades e necessidades das partes interessadas internas e externas.
Inglês: Deployment. Realização dos procedimentos de implantação de qualquer componente de serviço em qualquer ambiente.
Inglês: Deployment management practice. Prática que gerencia a implantação de hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de produção.
Inglês: Design and transition. Atividade da cadeia de valor que garante que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas em relação a qualidade, custos e tempo de mercado.
Inglês: Design thinking. Abordagem prática e centrada nas pessoas adotada por designers de produtos e serviços para resolver problemas complexos com soluções práticas e criativas que atendam às necessidades das empresas e de seus clientes.
Inglês: Development environment. Ambiente usado para criar ou modificar aplicativos ou serviços de TI.
Inglês: Devops. Cultura organizacional que visa a melhorar o fluxo de valor para os clientes. A DevOps concentra-se na cultura, automação, Lean, medição e compartilhamento (CALMS, na sigla em inglês).
Inglês: Digital transformation. Evolução dos modelos tradicionais de negócio para atender às necessidades de clientes extremamente empoderados, em um cenário onde a tecnologia desempenha o papel de facilitador.
Inglês: Disaster. Evento súbito e imprevisto que provoca grandes perdas ou danos a uma empresa. Os desastres as levam a deixar de realizar funções críticas de negócios durante um período mínimo predeterminado.
Inglês: Disaster recovery plans. Conjunto de planos claramente definidos relacionados à estratégia de recuperação de uma empresa após um desastre e de seu retorno à condição anterior a esse desastre, considerando as quatro dimensões do gerenciamento de serviço.
Inglês: Driver. Algo que influencia a estratégia, os objetivos ou os requisitos.
Inglês: Effectiveness. Medida que indica se os objetivos de uma prática, serviço ou atividade foram alcançados.
Inglês: Efficiency. Medida que indica se uma prática, um serviço ou uma atividade usou a quantidade certa de recursos.
Inglês: Emergency change. Mudança que precisa ser implantada o mais rápido possível.
Inglês: Engage. Atividade da cadeia de valor que propicia uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência, engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.
Inglês: Environment. Subconjunto da infraestrutura de TI usado para um determinado propósito, por exemplo, ambiente de produção ou ambiente de teste. Também pode significar as condições externas que influenciam ou afetam algo.
Inglês: Error. Falha ou vulnerabilidade que pode causar incidentes.
Inglês: Error control. Atividades do gerenciamento de problema usadas para administrar erros conhecidos.
Inglês: Escalation. Ato de dar ciência ou transferir a propriedade de um problema ou item de trabalho.
Inglês: Event. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração.
Inglês: External customer. Cliente que trabalha para uma empresa que não seja a do provedor de serviço.
Inglês: Failure. Perda da habilidade de operar de acordo com a especificação ou de entregar a saída ou o resultado necessário.
Inglês: Feedback loop. Técnica que consiste no uso das saídas de uma parte de um sistema como entradas para essa mesma parte do sistema.
Inglês: Four dimensions of servisse management. Quatro perspectivas críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor, para os clientes e outras partes interessadas, na forma de produtos e serviços.
Inglês: Goods. Recursos tangíveis transferidos ou disponíveis para transferência de um provedor de serviço para um consumidor de serviços, juntamente com a propriedade e direitos e responsabilidades associados.
Inglês: Governance. Meio pelo qual uma empresa é dirigida e controlada.
Inglês: Identity. Nome exclusivo usado para identificar e conceder direitos de acesso ao sistema a um usuário, pessoa ou papel.
Inglês: Improve. Atividade da cadeia de valor que garante a melhoria contínua dos produtos, dos serviços e das práticas em todas as atividades da cadeia de valor e das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.
Inglês: Incident. Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.
Inglês: Incident management. Prática de minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Inglês: Information and technology. Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela inclui a informação e o conhecimento usados para fornecer serviços, e a informação e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
Inglês: Information security management practice. Prática de proteção de uma empresa pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
Inglês: Information security policy. Política que regula a abordagem de uma empresa ao gerenciamento de segurança da informação.
Inglês: Infrastructure and platform management practice. Prática de supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização. Ela permite a monitoração das soluções de tecnologia disponíveis, incluindo as de terceiros.
Inglês: Integrity. Objetivo de segurança que garante que as informações sejam modificadas apenas por pessoas e atividades autorizadas.
Inglês: Internal customer. Cliente que trabalha para a mesma empresa que o provedor de serviço.
Inglês: Internet of Things. Interconexão de dispositivos via Internet que não eram tradicionalmente considerados ativos de TI, mas agora possuem habilidade de computação e conectividade à rede integradas.
Inglês: IT asset. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
Inglês: IT asset management practice. Prática de planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.
Inglês: IT infrastructure. Todos hardwares, softwares, redes e instalações necessários para desenvolver, testar, entregar, monitorar, gerenciar e suportar serviços de TI.
Inglês: IT service. Serviço que se baseia no uso da tecnologia da informação.
Inglês: ITIL. Orientação sobre as melhores práticas para gerenciamento do serviço de TI.
Inglês: ITIL guiding principles. Recomendações que podem orientar uma empresa em todas as circunstâncias, independente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.
Inglês: ITIL service value chain. Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.
Inglês: Kanban. Método de visualização do trabalho, de identificação de potenciais bloqueios e conflitos de recursos e de gerenciamento do trabalho em andamento.
Inglês: Key performance indicator (KPI). Métrica importante usada para avaliar o sucesso no alcance de um objetivo.
Inglês: Knowledge management practice. Prática que mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do conhecimento no âmbito de uma empresa.
Inglês: Known error. Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido.
Inglês: Lean. Abordagem voltada para a melhoria dos fluxos de trabalho maximizando valor por meio da eliminação do desperdício.
Inglês: Lifecycle. Conjunto completo de pilotos, transições e respectivos status na vida de um serviço, um produto, uma prática ou uma outra entidade.
Inglês: Live. Refere-se a um serviço ou outro item de configuração que esteja em funcionamento no ambiente de produção.
Inglês: Live/production environment. Ambiente controlado usado na entrega de serviços de TI a seus consumidores.
Inglês: Maintainability. Facilidade com que um serviço ou outra entidade pode ser reparado ou modificado.
Inglês: Major incident. Incidente que provoca impacto significativo no negócio exigindo uma resolução coordenada imediata.
Inglês: Management system. Elementos inter-relacionados ou que interagem e que estabelecem política e objetivos e permitem a realização desses objetivos.
Inglês: Maturity. Medida da confiabilidade, efetividade e eficiência de uma empresa, uma prática ou um processo.
Inglês: Mean time between failures (MTBF). Métrica que determina a frequência com que um serviço ou outro item de configuração apresenta falhas.
Inglês: Mean time to restore service (MTRS). Métrica que determina a rapidez com que um serviço é restaurado após uma falha.
Inglês: Measurement and reporting. Prática que respalda a tomada de boas decisões e a melhoria contínua reduzindo os níveis de incerteza.
Inglês: Metric. Medição ou cálculo que é monitorado ou reportado para gerenciamento e melhoria.
Inglês: Minimum viable product (MVP). Produto com características suficientes apenas para satisfazer os primeiros clientes e fornecer feedback para seu desenvolvimento futuro.
Inglês: Mission. Descrição breve, porém completa, da finalidade e das intenções gerais de uma empresa.
Inglês: Model. Representação de um sistema, prática, processo, serviço ou outra entidade usada para compreender e prever seu comportamento e seus relacionamentos.
Inglês: Modelling. Atividade de criar, manter e utilizar modelos.
Inglês: Monitoring. Observação repetida de um sistema, prática, processo, serviço ou outra entidade para detectar eventos e garantir que o status atual seja conhecido.
Inglês: Monitoring and event management practice. Prática de observação sistemática de serviços e componentes de serviços, e de registro e relato de determinadas mudanças de estado identificadas como eventos.
Inglês: Obtain/build. Atividade da cadeia de valor que garante a disponibilidade de componentes de serviço quando e onde necessário e sua conformidade com as especificações acordadas.
Inglês: Operation. Execução e gerenciamento rotineiros de uma atividade, produto, serviço ou outro item de configuração.
Inglês: Operational technology. Soluções de hardware e software que detectam ou causam mudanças em processos físicos por meio de monitoração e/ou controle diretos de dispositivos físicos como válvulas, bombas etc.
Inglês: Organization. Pessoa ou grupo de pessoas que possui funções próprias com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.
Inglês: Organizational change management practice. Prática que garante que as mudanças em uma empresa sejam implementadas de maneira contínua e bem-sucedida visando à obtenção de benefícios duradouros por meio do gerenciamento dos aspectos humanos dessas mudanças.
Inglês: Organizational resilience. Habilidade de uma empresa em prever, preparar-se, responder e adaptar-se a influências externas não planejadas.
Inglês: Organizational velocity. Velocidade, efetividade e eficiência com que uma empresa opera. A velocidade organizacional influencia o tempo de entrada ao mercado, a qualidade, a segurança, os custos e os riscos.
Inglês: Organizations and people. Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela garante que a maneira como uma empresa está estruturada e é gerenciada, assim como seus papéis, responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, seja bem definida e suporte sua estratégia geral e seu modelo operacional.
Inglês: Outcome. Consequência ou efeito para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas.
Inglês: Output. Entregável tangível ou intangível de uma atividade.
Inglês: Outsourcing. Processo que consiste na utilização de fornecedores externos para prover produtos e serviços que antes eram fornecidos internamente.
Inglês: Partners and suppliers. Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela abrange os relacionamentos de uma empresa com outras empresas envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.
Inglês: Partnership. Relacionamento entre duas empresas que envolve um trabalho conjunto para atingir metas e objetivos comuns.
Inglês: Performance. Medida do que é alcançado ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço.
Inglês: Pilot. Implementação de teste de um serviço com escopo limitado em um ambiente de produção.
Inglês: Plan. Atividade da cadeia de valor que garante uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação para melhoria de todas as quatro dimensões, e de todos os produtos e serviços de uma empresa.
Inglês: Policy. Intenções e expectativas de gerenciamento, formalmente documentadas, usadas para direcionar decisões e atividades.
Inglês: Portfolio management practice. Prática que garante a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de recursos.
Inglês: Post-implementation review (PIR). Revisão feita após a implementação de uma mudança para avaliar seu sucesso e identificar oportunidades de melhoria.
Inglês: Practice. Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.
Inglês: Problem. Causa real ou potencial de um ou mais incidentes.
Inglês: Problem management practice. Prática que reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.
Inglês: Procedure. Forma documentada de realizar uma atividade ou um processo.
Inglês: Process. Conjunto de atividades inter-relacionadas ou que interagem e que transformam entradas em saídas. Os processos definem a sequência das ações e suas dependências.
Inglês: Product. Configuração de recursos de uma empresa que se destina a oferecer valor para os consumidores.
Inglês: Programme. Conjunto de projetos e atividades relacionados e de uma estrutura organizacional criada para dirigi-los e supervisioná-los.
Inglês: Project. Estrutura temporária criada com intuito de entregar uma ou mais saídas (ou produtos) de acordo com o caso de negócio acordado.
Inglês: Project management practice. Prática que garante que todos os projetos de uma empresa sejam entregues a contento.
Inglês: Quick win. Melhoria que pressupõe a expectativa de retorno do investimento em pouco tempo com custo e esforço relativamente pequenos.
Inglês: Record. Documento em que se declaram os resultados alcançados e se fornecem evidências das atividades executadas.
Inglês: Recovery. Atividade que restabelece a operação normal de um item de configuração após uma falha.
Inglês: Recovery point objective (RPO). Ponto ao qual as informações usadas por uma atividade devem ser restauradas para que essa atividade possa ser retomada após uma interrupção.
Inglês: Recovery time objective (RTO). Tempo máximo aceitável que pode decorrer após a interrupção de um serviço até que essa falta da funcionalidade de negócio impacte severamente a organização.
Inglês: Relationship management practice. Prática que estabelece e reforça vínculos entre uma empresa e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos.
Inglês: Release. Versão de um serviço ou outro item de configuração, ou de um conjunto de itens de configuração, disponibilizada para uso.
Inglês: Release management practice. Prática de disponibilizar serviços e características novos e modificados para uso.
Inglês: Reliability. Capacidade de um produto, serviço ou outro item de configuração de desempenhar a função a que se destina durante o período ou número de ciclos especificado.
Inglês: Request catalogue. Visão do catálogo de serviço que fornece detalhes das requisições de serviços existentes e novos que é disponibilizada para o usuário.
Inglês: Request for change (RFC). Descrição de uma mudança proposta usada para iniciar a habilitação dessa mudança.
Inglês: Resolution. Ação de solucionar um incidente ou problema.
Inglês: Resource. Pessoas, materiais, finanças ou outras entidades necessárias à execução de uma atividade ou à realização de um objetivo. Os recursos usados por uma empresa podem pertencer a ela própria ou ser usados por ela conforme previsto em um acordo com o proprietário dos recursos.
Inglês: Retire. Ato de retirar de uso, de forma permanente, um produto, serviço ou outro item de configuração.
Inglês: Risk. Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. O termo também pode ser definido como incerteza do resultado e usado no contexto da mensuração da probabilidade de resultados positivos e negativos.
Inglês: Risk assessment. Atividade de identificação, análise e apreciação de riscos.
Inglês: Risk management practice. Prática que garante a uma empresa, a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos.
Inglês: Service. Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
Inglês: Service action. Qualquer ação necessária à entrega da saída de um serviço ao usuário. As ações de serviço podem ser executadas por um recurso do provedor de serviço, por usuários dos serviços ou conjuntamente.
Inglês: Service architecture. Visão de todos os serviços fornecidos por uma empresa. Ela inclui interações entre os serviços e modelos de serviços que descrevem a estrutura e a dinâmica de cada serviço.
Inglês: Service catalogue. Informações estruturadas sobre todos os serviços e ofertas de serviços de um provedor, que sejam relevantes para um determinado público-alvo.
Inglês: Service catalogue management practice. Prática que, além de propiciar uma única fonte de informação consistente sobre todos os serviços e as ofertas de serviços, garante que ela esteja disponível para o público-alvo pertinente.
Inglês: Service configuration management practice. Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário.
Inglês: Service consumption. Atividades realizadas por uma empresa para consumir serviços. Esse consumo inclui o gerenciamento dos recursos que o consumidor precisa para usar um serviço, as ações de serviço executadas pelos usuários e o recebimento (aquisição) de bens (se necessário).
Inglês: Service continuity management practice. Prática que garante que os níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços sejam suficientes em caso de desastre.
Inglês: Service design practice. Prática de projetar produtos e serviços que sejam adequados ao propósito e ao uso e possam ser fornecidos pela empresa e seu ecossistema.
Inglês: Service desk. Ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários.
Inglês: Service desk practice. Prática que captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço.
Inglês: Service financial management practice. Prática de apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com eficácia.
Inglês: Service level. Uma ou mais métricas que definem a qualidade de serviço prevista ou atingida.
Inglês: Service level agreement (SLA). Acordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente que identifica os serviços necessários e o nível de serviço esperado.
Inglês: Service level management practice. Prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.
Inglês: Service management. Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.
Inglês: Service offering. Descrição formal de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo-alvo de consumidores. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.
Inglês: Service owner. Papel responsável pela entrega de um determinado serviço.
Inglês: Service portfolio. Conjunto completo de produtos e serviços gerenciados ao longo de todo o seu ciclo de vida por uma empresa.
Inglês: Service provider. Papel desempenhado por uma empresa, em um relacionamento de serviço, para fornecimento de serviços aos consumidores.
Inglês: Service provision. Atividades realizadas por uma organização para prestar serviços. O termo inclui o gerenciamento dos recursos do provedor que tiverem sido configurados para entrega do serviço; a garantia aos usuários de acesso a esses recursos; o cumprimento das ações de serviço acordadas; o gerenciamento do nível de serviço e a melhoria contínua. Também pode incluir o fornecimento de bens.
Inglês: Service relationship. Cooperação entre um provedor de serviço e um consumidor de serviço. Os relacionamentos de serviço incluem: provisão de serviço, consumo de serviço e gerenciamento de relacionamento de serviço.
Inglês: Service relationship management. Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis.
Inglês: Service request. Solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço.
Inglês: Service request management practice. Prática que suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.
Inglês: Service validation and testing practice. Prática que garante que produtos e serviços novos ou modificados atendam aos requisitos definidos.
Inglês: Service value system (SVS). Modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma empresa funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.
Inglês: Software development and management practice. Prática que garante que os aplicativos atendam às necessidades das partes interessadas em termos de funcionalidade, confiabilidade, capacidade de manutenção, conformidade e auditabilidade.
Inglês: Sourcing. Atividade de planejar e obter recursos de um determinado tipo de fonte, que pode ser interna ou externa, centralizada ou distribuída e aberta ou proprietária.
Inglês: Specification. Descrição documentada das propriedades de um produto, serviço ou outro item de configuração.
Inglês: Sponsor. Papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço. O termo também pode ser usado para descrever uma empresa ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa.
Inglês: Stakeholder. Pessoa ou empresa que tem interesse ou envolvimento em uma empresa, produto, serviço, prática ou outra entidade.
Inglês: Standard. Documento estabelecido por consenso e aprovado por um órgão reconhecido que prevê usos comuns e repetidos, requisitos obrigatórios, orientações ou características de seu objeto.
Inglês: Standard change. Mudança pré-autorizada que apresenta baixo risco e, além de bem compreendida e plenamente documentada, pode ser implementada sem autorização adicional.
Inglês: Status. Descrição dos estados específicos que uma entidade pode ter em um dado momento.
Inglês: Strategy management practice. Prática de formulação das metas de uma empresa, adoção dos cursos de ação e alocação de recursos necessários para atingir essas metas.
Inglês: Supplier. Parte interessada responsável pelo fornecimento dos serviços usados por uma empresa.
Inglês: Supplier management practice. Prática que garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua.
Inglês: Support team. Equipe responsável por manter a normalidade das operações, atender às requisições dos usuários e resolver incidentes e problemas relacionados aos produtos, serviços ou outros itens de configuração especificados.
Inglês: System. Combinação de elementos que interagem organizados e mantidos para alcançar um ou mais propósitos declarados.
Inglês: Systems thinking. Abordagem holística de análise que foca no modo como as partes constituintes de um sistema funcionam, interagem e se inter-relacionam ao longo do tempo e no contexto de outros sistemas.
Inglês: Technical debt. Quantidade total de retrabalho acumulada devido à escolha de soluções de contorno, ao invés de soluções de sistema que levariam mais tempo.
Inglês: Test environment. Ambiente controlado estabelecido para teste de produtos, serviços ou outros itens de configuração.
Inglês: Third party. Parte interessada externa a uma empresa.
Inglês: Throughput. Medida do volume de trabalho executado por um produto, serviço ou outro sistema em um dado período.
Inglês: Transaction. Unidade de trabalho que consiste em uma troca entre dois ou mais participantes ou sistemas.
Inglês: Use case. Técnica que utiliza cenários práticos realistas para definir requisitos funcionais e projetar testes.
Inglês: User. Papel que utiliza serviços.
Inglês: User experience (UX) Soma de interações funcionais e emocionais com um determinado serviço e seu provedor do ponto de vista do usuário.
Inglês: Utility. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como “o que o serviço faz” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao propósito”. Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.
Inglês: Utility requirements. Requisitos funcionais definidos pelo cliente que são exclusivos de um determinado produto.
Inglês: Validation. Confirmação de que o sistema, produto, serviço ou outra entidade atende à especificação acordada.
Inglês: Value. Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.
Inglês: Value chain activity. Etapa da cadeia de valor que uma empresa executa para criar valor.
Inglês: Value stream. Série de etapas que uma empresa executa para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores.
Inglês: Value streams and processes. Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Esta dimensão define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados.
Inglês: Vision. Uma aspiração definida do que uma empresa gostaria de se tornar no futuro.
Inglês: Warranty. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como “o modo como o serviço funciona” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao uso”. Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou “garantia” quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.
Inglês: Warranty requirements. Tipicamente, são os requisitos não funcionais capturados como entradas das principais partes interessadas e de outras práticas.
Inglês: Waterfall method. Abordagem linear e sequencial de desenvolvimento com objetivos distintos para cada fase do desenvolvimento.
Inglês: Work instruction. Descrição detalhada a ser seguida para executar uma atividade.
Inglês: Workaround. Solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual ainda não está disponível uma resolução completa. Algumas soluções de contorno reduzem a probabilidade de incidentes.
Inglês: Workforce and talent management practice. Prática que garante que uma empresa tenha as pessoas certas com as habilidades e o conhecimento adequados nos papéis corretos para suportar seus objetivos de negócio. DúvidasEnfim, você gostou do nosso glossário completo da ITIL? Então comente aqui o seu ponto de vista! Pois, nós queremos saber o que pensa.
Além disso, divida esse rico conteúdo com os seus amigos. De fato, ele é muito interessante. Certo? Mas, se acaso você ficou com alguma questão, não hesite em nos perguntar. Em suma, escreva para nós. Que logo após, nós, da PMG, vamos te responder o mais breve.
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Qual é o propósito da prática de “monitoração e gerenciamento de evento”?
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